Fünf Trends, die 2016 die Kundenzufriedenheit revolutionieren
Künstliche Intelligenz (KI), Internet der Dinge (IoT) und Mobile verändern den Dialog mit den
Kunden
Frankfurt, 16. Februar 2016 – Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), weltweiter
Anbieter von Cloud Services für Customer Engagement, Unified Communications und
Collaboration prognostiziert die fünf Trends, die den Kundenservice im Jahr 2016 grundlegend
verändern werden. Wie die Marktforscher von Gartner herausgefunden haben, planen
beeindruckende 89 Prozent der Unternehmen, 2016 in erster Linie über die Kundenzufriedenheit
mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im
Vergleich zu 2014 (36 Prozent) und 2015 (58 Prozent).1
"Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen. Die Trends,
die wir identifiziert haben, sind für die Unternehmen höchst relevant, um in Zukunft
wettbewerbsfähig zu bleiben", sagt Dr. Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive
Intelligence. "Bemerkenswert ist, dass ein starker Fokus auf den Themen Cloud, Analytics und
Big Data liegt. Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für
die Kundenbeziehung sein."
1. Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact Centern, Unternehmen und
externen Interessengruppen auf
In der heutigen kundenorientierten Welt liegen die Kundenbeziehungen zunehmend in der
Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser
neuen gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten Kontakt mit
Kunden vorzubereiten.2 Dies macht es notwendig, digitale Arbeitsabläufe voranzutreiben.
Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit
unterstützen. Cloud-Services spielen dabei eine wichtige Rolle. Die digitalen Arbeitsabläufe
helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact Centern und Unternehmen zu
beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und
Kunden. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten
Wissensaustausch.
2. Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die Omnichannel-Erfahrung
Das explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der Drahtlos-Technologie, des
Cloud-Computing und modernster Analytik führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision
zur Realität. Heute nutzen laut Forrester Research, ein Drittel der Unternehmen IoTLösungen.
Ein weiteres Drittel plant dies für 2016.3 Aber wie setzen Unternehmen IoT ein,
um den Kundenservice zu verbessern, ohne ein weiteres Silo zu schaffen? Optimierte
Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center sind wichtig, wenn
Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.
3. Künstliche Intelligenz (KI): Maschinen-Lernen ist Realität
Die Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind explosiv gewachsen.
Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B. stark auf KI. Sie wird im Contact Center
schon seit Jahren zum Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Einschreiten des
Supervisors. Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des maschinellen Lernens
beschleunigt. So wird der globale Markt für intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC
Research auf fast 15,3 Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7
Prozent pro Jahr (CAGR 2014-2019).4 Lernende Maschinen können Unternehmen dabei
helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Unternehmen werden
dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact
Center wesentlich effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich werden,
dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren
dienen.
4. Digital Natives bekommen endlich einen hochentwickelten Kundenservice, um
weitergehenden Self-Service zu nutzen
Der zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den Kaufprozess erhöht
sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft.
Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (z.B. über Internet und
Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es darum geht,
Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre Ansprüche erfüllt. Dies bietet
insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Unternehmen große
Chancen. Diese Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und viele
leben eine Kultur, die das Thema ‚Selbermachen‘ bereits beinhaltet. Dadurch können sie
diese Strategien schneller umsetzen.
5. Alles ist mobil
Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer
besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt
heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten.5
Im Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit nicht mehr nur
Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu
schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen
ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.
Mehr zu diesen Themen erfahren Sie auch am Stand von Interactive Intelligence auf der
CCW 2016 - Europas größten Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Call
Center. Weitere Informationen unter http://c3.inin.com/CCW-2016-Berlin
1 Sorofman, Jake; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of Customer Experience on the Rise — Marketing Is on the
Hook, Gartner, Sept. 29, 2014.
2 Snow, Richard. Next Generation Customer Engagement Benchmark Research, Ventana Research, 2014.
3 Gillett, Frank E.; Pelino, Michele; Shields, Tyler. Predictions 2016: IoT’s Impact Inside Companies, Forrester Research,
Nov. 16, 2015.
4 Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, May 2014.
5 Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, Oct. 20, 2015.
Über Interactive Intelligence
Interactive Intelligence (NASDAQ: ININ) ist ein weltweit tätiger Anbieter von Cloud-Services für
Customer Engagement, Communication und Collaboration. Interactive Intelligence hilft Kunden,
ihren Kundenservice zu verbessern, ihre Produktivität zu steigern und ihre Kosten zu senken. Mit
21 Jahren Erfahrung in der Entwicklung zahlreicher Brancheninnovationen, über 100
angemeldeten Patenten und mehr als 6.000 Kundenimplementierungen weltweit ermöglicht
Interactive Intelligence einen schnellen Return on Investment sowie optimale Zuverlässigkeit und
Sicherheit. Interactive Intelligence ist der einzige Hersteller, der von den Top-Analysten weltweit
als führend im Bereich der Cloud- wie der Vor-Ort-Systeme für Contact Center angesehen wird.
Interactive Intelligence beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter weltweit. Der Hauptsitz des
Unternehmens befindet sich in Indianapolis, Indiana, USA. Die deutsche Niederlassung ist in
Frankfurt am Main. Weitere Informationen finden Sie unter www.inin.com/de
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