Kundenservice ist ein Thema, dem sich kein Unternehmen verschließen kann. Im Wettbewerb mit der Konkurrenz macht die Servicequalität oft den entscheidenden und damit gewinnbringenden Unterschied aus. Dabei lassen sich die Beratung sowie Inbound- und Outboundkampagnen mit professionellen Softwaresystemen unterstützen. Ein Dienstleistungsunternehmen aus Schwerin, das genau diese Services für seine Kunden übernimmt, ist nun dank der passgenauen Kommunikationsplattform optimal aufgestellt.
Die e.dat GmbH bietet ihren Kunden als Dienstleister Datenmanagement und Service in den unterschiedlichsten Bereichen. Zu den Kunden gehören Versorgungsunternehmen wie Stadtwerke, Wasser- und Abwasserzweckverbände sowie bundesweit agierende Vertriebsgesellschaften. Dabei deckt die e.dat GmbH das komplette Portfolio der Wertschöpfungskette seiner Kunden ab: Mit Dienstleistungen im Mess- und Zählerwesen über Außendiensttätigkeiten bis zu den Prozessen der Rechnungstellung und dem Kundenbeziehungsmanagement. Zum Bereich Kundenservice zählen beispielsweise die Beratung zu Produkten, Preisen und Tarifen, zu Hausanschlüssen für Strom und Wasser und Gebührenbescheiden sowie das Führen und Pflegen der Kundenvertragskonten. Mit ihren Mitarbeitern bietet die e.dat GmbH auch kleinen und mittelständischen Unternehmen mit geringen personellen Kapazitäten die Möglichkeit eines verlässlichen Kundenservices.
Für eine Verbesserung der Leistungen in der Inbound- und Kundentelefonie entschied man sich im Herbst 2010, die Telefonanlage zu optimieren. „Bei unserem alten Anbieter mussten wir teilweise zwei Wochen warten, bis eine neue Telefonnummer eingerichtet war. Auch bei Störungen waren die Wege einfach zu lang“, berichtet Enrico Oswald, Gruppenleiter im Bereich Kundentelefon bei der e.dat. Nach der Begutachtung mehrerer Anbieter fiel die Wahl schließlich auf die Lösung agenTel von Voxtron. Ausschlaggebend hierfür waren die vielfältigen Funktionen, die komfortable Benutzeroberfläche für Nutzer sowie Administratoren und die Möglichkeit, auch E-Mails und Faxe mit dem System bearbeiten zu können. „Auch die Auswertungen, die wir jetzt machen können, sind optimal“, sagte Herr Oswald, „weil wir sie individuell generieren können.“
Offene Architektur für eine optimale Steuerung
agenTel ist ein multimediales Contact Center für Sprache, E-Mail und Fax, es übernimmt die Annahme und Verarbeitung von Kontakten auf den verschiedensten Kommunikationskanälen. Durch individuelle Sprachansagen mit Auswahlmenüs, eine intelligente „Universal Queue“ als zentrales Wartefeld für alle Kontakte und das skillbasierte Routing kann ganz einfach sichergestellt werden, dass der Anrufer immer mit der richtigen Person verbunden wird, und das so schnell wie möglich. Dank der offenen Architektur ist die nahtlose Integration in die bestehende Kommunikationsinfrastruktur garantiert. Selbst die Änderung der Kommunikationsplattform ist kein Problem, da die Lösung herstellerunabhängig arbeitet. Das gleiche gilt für die IT-Umgebung: Die Software kann auf die Kundeninformationen aus CRM- oder ERP-Systemen und allen gängigen Datenbanken zugreifen. Bei der e.dat wurde beispielsweise Sabio komplett in die Voxtron-Lösung integriert, ein browserbasiertes Tool für Wissensmanagement. So kann die richtige Datenbank direkt in agenTel anhand von Kriterien wie Medium (Anrufe, E-Mails, Fax, Chat), Skill, Hotline oder anderen Quellen geöffnet werden. Das verringert sowohl die Zeit für Weiterleitungen und Suchen als auch den Pflegeaufwand und die E-Mail-Flut. Die offenen Schnittstellen ermöglichen den Mitarbeitern so ein übersichtliches Arbeiten am PC, da mehrere Anwendungen direkt in der agenTel-Ansicht geöffnet werden können und alle relevanten Informationen sofort sichtbar sind.
Die Umstellung bei der e.dat war risikoreich, da sie im laufenden Betrieb vorgenommen wurde. Trotzdem hat alles ohne Unterbrechungen funktioniert, rund ein Dutzend Rufnummern wurden eine nach der anderen innerhalb eines Tages auf das neue System umgestellt. Die Zusammenarbeit zwischen Voxtron und der Comnet Hanse GmbH, von der die e.dat die Lösung gekauft hatte, verlief dabei reibungslos. Seit Mitte Dezember 2010 arbeitet man nun in Schwerin mit der neuen Lösung und ist sehr zufrieden. „Es gab eine Schulung für unsere Mitarbeiter und die Administratoren, aber im Grunde genommen ist das System von Voxtron wirklich selbsterklärend. Innerhalb eines Tages ist man in der Materie drin“, erinnert sich Herr Oswald. Heute arbeiten etwa 50 Mitarbeiter mit der Lösung, und es lassen sich bereits Verbesserungen in den Arbeitsabläufen feststellen. So hat sich die Anmeldezeit deutlich verkürzt und die Reduzierung der Fehlerquote von technischer Seite ließ die Arbeitsabläufe stabiler werden. Damit ist die zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen heute kein Problem mehr.
Alle Kundendaten auf einen Blick
Die Mitarbeiter von der e.dat erledigen zunehmend die Postbearbeitung über agenTel, die zukünftig komplett über die neue Lösung abgewickelt werden soll. Durch die zusätzliche Verknüpfung mit dem CRM-System sind die Mandantenakten jederzeit einsehbar und auf dem aktuellen Stand. Als besonders positiv empfindet Herr Oswald die erweiterten Möglichkeiten zur Steuerung der Mitarbeiter. Durch die Festlegung von Priorisierungen bekommen bestimmte Mitarbeiter bestimmte Anrufe zugewiesen. „Dadurch können wir unsere Potentiale noch besser ausschöpfen und die Talente der Mitarbeiter gezielt einsetzen, wenn es beispielsweise um Neukunden oder Mahnungen geht.“
Dank des flexiblen Systems kann die e.dat GmbH seinen Kunden heute ein noch besseres Kundenbeziehungsmanagement anbieten. Und auch die Mitarbeiter an den Telefonen wissen die komfortablen Features zu schätzen, die agenTel bietet. Anstatt sich mit technischen oder Softwarefragen zu beschäftigen können sie sich jetzt auf das konzentrieren, worum es hauptsächlich geht, nämlich den Anrufer und seine Anliegen.
Weitere Informationen: http://www.voxtron.com/de/Contactcenter-_und_Callcenter-Software/
Pressekontakt: Lena Wambach
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