… so berichtete das Handelsblatt am 15.04.2014 (Quelle: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/handel-dienstleister/interview-dienstleister-sitel-call-center-der-lufthansa-sind-unfassbar-schlecht/9762418.html)
Der ADAC kämpft um`s eigene Image, Siemens ist nicht immer gut und jetzt erwischte es den blauen Kranich...
Das hat nun wirklich auch der letzte Hersteller bzw. Dienstleister begriffen: Man kann sich noch so sehr anstrengen, Werbekampagnen starten, Imagebereinigungen diskutieren, PR-Agenturen beauftragen - es nützt alles nichts! Wenn man den Kunden nicht kundenorientiert behandelt, ihn dort abholt, wo er steht, wird man Marktanteile verlieren. Punkt, aus, basta! Doch braucht es dazu mehr als guten Willen. Wer glaubt, den Kundenservice so nebenher mit abdecken zu können, der gerät im Zeitalter des topinformierten, interaktiven und anspruchsvollen Kunden mehr und mehr an seine Grenzen.
Ein solide gewachsener Callcenter-Dienstleister, der die Branche und deren Herausforderungen von der Pieke auf gelernt hat, der alle „Ins“ und „Outs“ der Kommunikation der letzten 30 Jahre durchlebt hat und mit den modernsten Entwicklungen wie Unified Communications und Homeoffice „per Du“ ist, der spielt in der Profi-Liga. Wesentliche Kriterien, die dauerhaft erfolgreichen Service überhaupt erst möglich machen, werden von solchen Dienstleistern abgebildet.
Redundanz durch mehrere Standorte gehört beispielsweise dazu, um wie im jüngst aufgetretenen Service-Level-Super-GAU der Lufthansa Katastrophen vermeiden zu können. Als der Pilotenstreik und die daraus resultierenden Anrufe verunsicherter Passagiere Anfang April dieses Jahres das normalerweise bei 5.000 Anrufen pro Tag liegende Callvolumen für die Fluggesellschaft weit mehr als verzehnfachte, brach hier quasi alles zusammen. Als „unfassbar schlecht“ bezeichnet Christian Steinebach, Deutschlandchef des Callcenter-Dienstleisters Sitel, laut einem Online-Artikel des Handelsblattes vom 15.April die Callcenter der Lufthansa mit klaren, offenen Worten.
Der professionell aufgestellte Dienstleister gehört zu den Top-3 der Branche in Deutschland und bietet, wie viele seiner Marktbegleiter auch, das zweite wichtige Kriterium für guten Kundenservice: hohe Flexibilität. Regionale Konjunkturschwankungen, technische Ausfälle, unterschiedliche Preisstrukturen – wer hier versucht, mit einem Inhouse-Callcenter eigenen, starren Kundenservice zu wurschteln, der wird irgendwann ins Straucheln geraten, weil Netz und doppelter Boden einfach weggelassen wurden. Böse Zungen behaupten gar, dass hier mit quantitativ unflexiblen internen Ressourcen und stiefmütterlich behandeltem Qualitätsmanagement an der Front des Kundenkontaktes gespart wird.
Als drittes stellt sich die Frage nach der Qualität der Agenten. Der Vertriebler, der nichts verkauft, der Techniker, der nichts mehr taugt und auch die Chefsekretärin, die zu kurze Röcke trug - all diese werden im hauseigenen Callcenter abgestellt ("Telefonieren kann schliesslich jeder") und stehen dem professionellen Callcenter-Dienstleistern gegenüber. Diese haben ihr Team nicht nur aus top ausgebildeten, multilingualen Agenten zusammengestellt, sondern verfügen über ausgereifte Schulungskonzepte, die neueste Technik, Erfahrungen aus allen Branchen und Dialogkompetenz über alle modernen Kommunikationskanäle.
Schneller als man denkt, muss man sich ohne all dies mit den ungeliebten Themen „Rating“, „Liquiditätsengpass“ oder „Insolvenz“ befassen – nämlich von Angesicht zu Angesicht mit dem Banker, der Kundenflucht und Auftragsverlust dann noch schnell mit einem Kredit abfedern soll. Vermutlich ist es an diesem Punkt sogar obsolet, die Frage nach „Make or buy“ neu zu stellen. Ist das Kind erst einmal in den Brunnen gefallen, kommt das Schwimmenlernen oft zu spät.
Die Leistungsträger der Branche der Callcenter-Dienstleister hingegen haben sich dank gutem Service längst etabliert und scheuen auch nicht den soeben von der Politik aufgerufenen Mindestlohn. Den zahlen sie in der Regel sowieso schon längst, denn sie wissen, was ihre Kernkompetenz ausmacht und was ihre Agenten können: wirklich beinahe alles – zumindest, wenn es um den Kundenservice geht!
