Dobar glas daleko se čuje ...

Serbien, ein Land mit reicher Geschichte und vielfältiger Kultur, ist auch für sein einzigartiges sprachliches Erbe bekannt.

SQUT: Frau Josipovic, können Sie uns einen kurzen Überblick über Paradox Consulting geben und darüber, wie Sie zur Geschäftsführerin dieses Unternehmens wurden? 

Nikolina Josipovic: Unsere Geschichte beginnt vor genau 10 Jahren, im Jahr 2014, als ich als Office Managerin bei der Sellgate AG in der Geschäftsstelle in Novi Sad arbeitete. Als Sellgate in Deutschland Insolvenz anmeldete, wurden alle Geschäftsstellen geschlossen. Zu diesem Zeitpunkt beschäftigte das Büro in Novi Sad etwa 30 Mitarbeiter:innen, mich eingeschlossen. Es war für uns alle keine Option, ohne Arbeit dazustehen. Also kontaktierte ich den Kunden, für den wir tätig waren, und mit seiner Zustimmung gründete ich 2014 Paradox Consulting und wir setzten unsere Arbeit fort. Auch wenn wir mit einem großen Minus starteten, zwei Monate keinen Lohn erhielten und in großer Ungewissheit darüber waren, was uns morgen erwartet, arbeiteten acht von uns Enthusiast:innen weiter. Die Idee, die uns geleitet hat, war, dass wir nichts zu verlieren haben. Der Rest der Mitarbeiter:innen gab auf, nahm Arbeitsausstattung als Entschädigung für ausstehende Löhne und ging. Wenn ich heute darüber nachdenke, würde ich wieder das Gleiche tun, denn ich habe an meine Leute geglaubt und sie haben an mich geglaubt, dass ich die beste Lösung für uns alle finden würde. Die acht Personen, die 2014 geblieben sind und weitergemacht haben, bilden heute unser Management. 

Aktuell beschäftigt Paradox Consulting doo mehr als 150 Mitarbeiter:innen, die an Projekten für den deutschen, englischen, ungarischen, tschechischen und griechischen Sprachraum arbeiten. Wir haben ein großes Potenzial für den deutschsprachigen Raum und können derzeit ohne Probleme unsere Kapazitäten für weitere 100 Agent:innen für den deutschsprachigen Raum sowie für andere europäische Sprachen erweitern.

SQUT: Serbien hat sich in den letzten Jahren zu einem beliebten Standort für Outsourcing entwickelt. Welche Vorteile bietet Serbien im Vergleich zu anderen Ländern in Osteuropa? 

Nikolina Josipovic: Serbien steht an der Tür zur EU und mit sicheren Schritten kommt es dem Beitritt näher. Unser Personal ist hochqualifiziert, allein das Bildungssystem in unserem Land ist äußerst qualitativ und unsere Arbeitskräfte werden auch außerhalb unserer Grenzen sehr geschätzt. Serbien liegt im Herzen des Balkans und diese geografische Lage sowie die äußerst gute Anbindung an alle wichtigen europäischen Destinationen ist einer unserer großen Vorteile. Auch wirtschaftlich betrachtet liegen in Serbien gute Chancen. Hier sind beispielsweise wachsende Sektoren in der IT und Landwirtschaft zu nennen und viele Anreize für ausländische Investitionen. 

SQUT: Ihr Unternehmen hat Standorte in Novi Sad und Banja Luka. Wie wählen Sie die Standorte für Ihre Niederlassungen aus und welche strategischen Überlegungen stehen dahinter im Zeitalter von Work@Home? 

Nikolina Josipovic: Novi Sad hat sich als logischer Standort durchgesetzt, wenn man bedenkt, dass wir dort bereits gearbeitet haben, und da die geografische Lage äußerst günstig ist, gibt es ein großes Potenzial für osteuropäische Sprachen wie Ungarisch, Tschechisch, Slowakisch, Rumänisch, ganz zu schweigen von Englisch und anderen europäischen Sprachen. Novi Sad ist eine Universitätsstadt und daher stehen uns viele junge Menschen zur Verfügung.

Viele Leute aus Banja Luka leben und studieren in Novi Sad. Daher haben wir uns entschieden, es zu unserem nächsten Standort zu machen, da hier ein großes Potenzial für das Kandidatenprofil vorliegt, das wir wünschen. 

Obwohl ich persönlich keine Befürworterin von Work@Home bin, da ich denke, dass es das Beste ist, alle Mitarbeiter:innen unter einem Dach zu haben, müssen wir an die tollen Menschen denken, die nicht in Novi Sad leben und arbeiten können. So haben wir ein Team unserer Mitarbeiter:innen, die aus dem Homeoffice arbeiten und so unsere Paradox Community noch zahlreicher und hochwertiger machen.

SQUT: Sie beschreiben Paradox Consulting als führenden Outsourcing-Anbieter in Serbien. Was macht Ihr Unternehmen einzigartig und wie unterscheiden Sie sich von anderen Wettbewerbern?

Nikolina Josipovic: Paradox Consulting besteht seit 10 Jahren auf dem Markt und ich denke, das sagt viel über uns und unsere Qualität aus. Derzeit beschäftigen wir über 150 Mitarbeiter:innen, die an mehrsprachigen Projekten arbeiten. Wir sind keine Geschäftseinheit eines ausländischen Unternehmens, sondern ein serbisches Unternehmen, das mit einem Verlust begann und zu einem der erfolgreichsten Unternehmen in Serbien wurde, was wir durch Bonitätsbescheinigungen und erfolgreich abgeschlossene Geschäftsjahre nachweisen können. Von anderen Wettbewerbern grenzen wir uns auch dadurch ab, dass wir im heutigen Zeitalter unser Herz für unsere Mitarbeiter:innen, Kunden und Auftraggeber nicht verlieren und somit auch der persönliche Faktor eine große Rolle spielt.

SQUT: Ihr Unternehmen bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, von Kundenbetreuung bis hin zu technischem Support und Marketing. Wie stellen Sie sicher, dass Sie in all diesen Bereichen höchste Qualität liefern?

Nikolina Josipovic: Alle unsere Mitarbeiter:innen durchlaufen sehr detaillierte Schulungen für die Projekte, an denen sie arbeiten. Unsere Trainer:innen sind äußerst engagiert und schulen unsere Mitarbeiter:innen auf die bestmögliche Art und Weise. Auch nach der erfolgreich abgeschlossenen Schulung werden sie ständig von unseren Senior Agent:innen betreut, die ihnen für alle Fragen zur Verfügung stehen. Genauso sind diese aber auch immer bemüht, alle Neuigkeiten sowie die aktuellen und wichtigen Infos zu vermitteln. Wir führen nicht nur eine ständige Kontrolle der Produktivität unserer Mitarbeiter:innen durch, vielmehr steht auch der Qualitätsfaktor an oberster Stelle. Somit werden unsererseits stetige Call-, Mail- und Wissenschecks gemacht und bei Bedarf die Mitarbeiter:innen in Workshops und weiteren Schulungseinheiten weiter qualifiziert. Das Wichtigste ist, dass unsere Mitarbeiter:innen engagierte Agent:innen sind, die sich nur auf ein Projekt konzentrieren. Wir teilen unsere Agent:innen nicht auf mehrere Projekte auf, das ist nicht unsere Geschäftspolitik. 

Kritische und provokative Fragen zum Nearshoring

SQUT: Es wird oft behauptet, dass Nearshoring nach Serbien hauptsächlich wegen der niedrigen Lohnkosten attraktiv ist. Was entgegen Sie der Kritik, dass die Qualität der Dienstleistung darunter leiden könnte?

Nikolina Josipovic: Der Arbeitspreis in Serbien ist immer niedriger als der in Deutschland, wenn man bedenkt, dass unsere Auftraggeber ausschließlich für produktive Arbeitsstunden oder Netto-Calls und E-Mails bezahlen. Sie zahlen nicht all die Steuern, die Büroräume und alle anderen Kosten wie Krankheitsstand, Jahresurlaub usw. In unserem Fall hat dies absolut keinen Einfluss auf die Qualität. Das ist zum einen darauf zurückzuführen, dass unsere Belegschaft äußerst qualitativ ist. Mehr als 60 % unserer Mitarbeiter:innen können einen Universitätsabschluss vorweisen und sprechen überwiegend neben Deutsch auch Englisch. Zum anderen sind in Serbien die Lebenshaltungskosten günstiger, so dass wir unseren Mitarbeiter:innen überdurchschnittliche Gehälter bieten und durch zusätzliche Bonus-Programme die Motivation weiter steigern können.

SQUT: Auf Ihrer Website betonen Sie die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit Ihrer Lösungen. Wie gehen Sie mit der Kritik um, dass solche Versprechen oft nur Marketingstrategien sind und in der Praxis nicht immer eingehalten werden?

Nikolina Josipovic: Jeder unserer Auftraggeber ist auf seine Art etwas Besonderes und erfordert, dass wir uns ihm besonders widmen und die beste Lösung für ihn finden. Auch wenn nur ein Agent oder eine Agentin für diesen engagiert ist, widmen wir uns diesem genauso, wie wir es tun, wenn wir 100 Mitarbeiter:innen für ein Projekt einsetzen. Unser Ziel ist es, langfristige Geschäftsbeziehungen einzugehen und zu pflegen. Und diese können nur realisiert werden, wenn solche Versprechen auch eingehalten werden. Unsere Kunden kommen aus den unterschiedlichsten Branchen und ich kann mit gutem Gewissen sagen, dass wir E-Commerce-Experten sind. Ich denke, allein die Tatsache, dass wir unter anderem seit neun Jahren für eines der führenden Unternehmen in diesem Bereich tätig sind, spricht für sich. 

SQUT: Sie erwähnen Ihre multikulturelle Arbeitsatmosphäre. Wie stellen Sie sicher, dass kulturelle Unterschiede nicht zu Kommunikationsproblemen und Missverständnissen mit deutschen Kunden führen?

Nikolina Josipovic: Ich würde sagen, Multikultur ist ein Vorteil. Wir vereinen alle Unterschiede zu einer Synergie, die uns einen zufriedenen Kunden beschert, und das ist am Ende des Tages das Wichtigste für uns. Zudem haben die Mitarbeiter:innen, die das Topmanagement bilden, sowie auch der Großteil der Agent:innen viele Jahre in Deutschland gelebt, sind dort aufgewachsen und haben dort ihre Schulbildung genossen. Somit ist uns die deutsche Kultur nicht nur vertraut, sondern viele von uns haben sie auch gelebt.

SQUT: Sie schreiben auf Ihrer Website, dass Sie nicht besser als die übrigen Wettbewerber arbeiten, sondern anders. Was genau machen Sie anders, und warum sollten deutsche Unternehmen Paradox Consulting anderen Anbietern vorziehen?

Nikolina Josipovic: Unsere Geschäftspolitik besteht darin, keine Projekte zu übernehmen, für die wir nicht in der Lage sind, den bestmöglichen Kundensupport zu bieten. Die Auswahlprozesse sind äußerst streng. Wir akzeptieren nicht, was wir nicht optimal leisten können. Und ein ganz wichtiger Punkt ist unsere Einstellung gegenüber unseren Mitarbeiter:innen. Mehr als 50 % unserer Mitarbeiter:innen arbeiten seit mehr als einem Jahr bei uns. Wenn man bedenkt, dass die durchschnittliche Berufserfahrung einer Agentin oder eines Agenten in einem Callcenter einigen Statistiken zufolge zwei Jahre beträgt, zeigen unsere Zahlen, dass die Arbeitsatmosphäre hier deutlich anders ist. Wir sind eine große Familie, in der wir uns umeinander kümmern. Das ist das altbewährte Rezept, das uns dorthin gebracht hat, wo wir jetzt sind, und das werden wir auch in Zukunft verfolgen.

Fragen zur Zukunftsfähigkeit und Innovationen

SQUT: Wie plant Paradox Consulting, in einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz zunehmend in den Kundendialog integriert wird, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten?

Nikolina Josipovic: Wie alle Unternehmen unserer Branche verfolgen wir das Marktgeschehen. Wir sind über alle Innovationen der KI auf dem Laufenden, haben auch hier erste Erfahrungen gesammelt und werden sie in der kommenden Zeit anwenden.

SQUT: Glauben Sie, dass klassische Telefonie im Callcenter noch eine Zukunft hat, oder werden andere Kommunikationskanäle wie Chatbots und soziale Medien diese bald vollständig ersetzen?

Nikolina Josipovic: Auch wenn ich glaube, dass sie erheblich zurückgehen und größtenteils durch Chatbots und soziale Netzwerke ersetzt werden wird, wird die klassische Telefonie nie ganz an Bedeutung verlieren. Die menschliche Note und Empathie, die man von Live-Agent:innen bekommt, kann durch keine KI ersetzt werden. Und umso mehr neue Technologien angewendet werden, umso mehr werden sich die Kund:innen freuen, auch mal wieder einen echten Menschen am Telefon zu haben.

SQUT: Welche neuen Technologien und Innovationen plant Paradox Consulting, um den Kundenservice weiter zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben?

Nikolina Josipovic: Chatbots, Automatisierung und KI sowie die Umwandlung von Text in Sprache und umgekehrt sind einige der Innovationen, die wir anstreben. Auch hier orientieren wir uns an den Bedürfnissen unserer Kunden, die wir bestmöglich erfüllen möchten. So dass wir auf jeden Fall immer bemüht sind, mit der Zeit zu gehen und die Trends zu verfolgen. Wir halten uns immer auf dem Laufenden und können beispielsweise auch mit Stolz sagen, dass wir nach unseren Besuchen in Berlin 2020 und 2023 uns und unser Unternehmen dieses Jahr bereits das dritte Mal auf der CCW präsentieren durften.

SQUT: Ihr Unternehmen wurde unter deutscher Aufsicht gegründet. Was bedeutet das konkret für die Arbeitsweise und Entscheidungsprozesse in Ihrem Unternehmen?

Nikolina Josipovic: Wenn ich sage, dass unser Unternehmen unter deutscher Aufsicht gegründet wurde, meine ich, dass wir aus der deutschen Firma Sellgate hervorgegangen sind, alle Verfahren befolgt und gelernt haben, wie das deutsche Geschäftsprinzip funktioniert. 

Was die Entscheidungsfindung betrifft, sind wir ein zu 100 % unabhängiges Unternehmen, außerdem bin ich Geschäftsführerin und Eigentümerin des Unternehmens. Mein Unternehmen ist natürlich auch von einer klaren Hierarchie geprägt sowie von klar definierten Verantwortungsbereichen. Jeder Entscheidungsprozess beruht auf einer strukturierten Analyse, auf Absprachen und auf die Berücksichtigung aller wichtigen Faktoren. Natürlich haben wir uns bezüglich der Arbeitsweise und der Entscheidungsprozesse bestimmt auch an der deutschen Arbeitsweise orientiert, die viele positive Eigenschaften hat. 

SQUT: Welche Maßnahmen ergreift Paradox Consulting, um die Datensicherheit und den Datenschutz für die Daten Ihrer internationalen Kunden zu gewährleisten oder ist eben der legere Umgang mit dem Thema ein Mehrwert für deutsche Kunden, da dort die DSGVO in vielen Aktivitäten übertrieben interpretiert wird und an der Realität vorbeiläuft?

Nikolina Josipovic: Wir führen regelmäßig ISO 9001- und ISO 27001-Zertifizierungen durch. 

Wir befolgen alle Vorschriften der DSGVO und versuchen sicherzustellen, dass unsere Kunden maximal geschützt sind. Obwohl es manchmal vorkommt, dass die Tatsache, dass wir nicht in der EU sind, bei potenziellen Kunden Besorgnis hervorruft, behaupte ich freimütig und kann unterschreiben, dass unsere Kunden bei uns sicherer sind als bei einigen anderen in der EU tätigen Dienstleistern. Deren Verträge werden meist mit EU-Unternehmen abgeschlossen, und die Arbeiten finden wer weiß wo statt. Bei uns ist alles transparent, wir verfügen über ein Bürogebäude von 1150 m², modernste Ausstattung, sind zertifiziert und können Seite an Seite mit allen führenden Unternehmen in unserer Region stehen.

https://youtu.be/xcdj5rFX4Ew?si=6897kDanO6BoI-Lt

SQUT: Welche Frage sollte ich Ihnen stellen, um festzustellen, dass Sie für Unternehmer der beste Partner sind?

Nikolina Josipovic: Verfügen Sie neben dem größten Unternehmen im Bereich E-Commerce, für das Sie seit neun Jahren arbeiten und für das bisher fast 500 Agent:innen in fünf Sprachen tätig waren über freie Ressourcen für Neukunden?😉

Nikolina Josipovic: Gründerin und Geschäftsführerin von Paradox Consulting