Interactive Intelligence hat ein Whitepaper von Frost & Sullivan mit dem Titel „Cloud Dynamik verstärkt die Trends im Contact Center“ veröffentlicht. Demnach war 2012 das erste Jahr, in dem cloudbasierte Contact Center-Lösungen erstmals gefragter waren als On Premise-Angebote. Ein Trend, der sich in Zukunft weiter verstärken wird.
Die Experten von Frost & Sullivan gaben an, dass weltweit der Markt für cloud basierte Contact Center von 1,561 Milliarden Dollar im Jahr 2011 um 12,8 Prozent auf 1,761 Milliarden US-Dollar gewachsen sei. Die Kalkulation umfasst alle Investitionen im Zusammenhang mit gehosteter und cloudbasierter ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), Outbound-Kontakten, Chats, Qualitätsmonitoring, Personaleinsatzplanung sowie Analyseanwendungen. Im selben Zeitraum wuchs der Markt für On Premise Contact Center-Systeme lediglich um sechs Prozent, und zwar von 1,615 Milliarden auf 1,62 Milliarden US-Dollar. Die Zahlen ermöglichen zwar keinen direkten Vergleich, da die Wartungskosten für die On Premise-Angebote nicht berücksichtigt wurden, dennoch bestätigen sie den zunehmenden Markttrend, nach dem Kunden Teile oder die komplette Contact Center-Infrastruktur hosten lassen.
„Die von Frost & Sullivan kommunizierten Daten stimmen mit unseren Erwartungen zu künftigen Entwicklungen des Marktes überein. Interactive Intelligence bietet seit 2009 cloudbasierte Contact Center an. Seitdem haben wir jährlich eine deutliche Zunahme dieses Modells verzeichnen können. Im Jahr 2013 stieg die Zahl der Cloud-Bestellungen auf einen Anteil von50 Prozent aller Aufträge. Dieser stabile Zuwachs ist ein Beweis dafür, das die Cloud mehr ist als ein vorübergehendes Medien-Phänomen“, so Martina Knappe, Head of EMEA Marketing bei Interactive Intelligence.
Weitere Wachstumsprognosen
Frost & Sullivan prognostiziert dem Markt gehosteter Contact Center ein weiteres Wachstum auf 3,162 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 – bei durchschnittlichen Zuwächsen von jährlich 12,1 Prozent. Im Gegensatz dazu liegt die Wachstumsprognose für den Markt der Contact Center-Systeme lediglich bei durchschnittlichen 5,5 Prozent im Jahr, was bis 2017 einem Anstieg auf 1,892 Milliarden US-Dollar entspricht.
„Die Cloud ist ein Markterfolg, weil sie praktisch ist. Anstatt Server und Lizenzen erwerben zu müssen, kauft der Kunde die Funktionen, die er jeweils zum aktuellen Zeitpunkt benötigt. Er muss sich nicht um Geschäftskontinuität und Datensicherheit kümmern, er geht lediglich ein Service-Level-Agreement mit dem Anbieter ein, der dann die Verantwortung für die erreichten Resultate trägt. Auch die Ausbildung eines Administratoren-Teams ist nicht nötig, denn der Kunde wird von Spezialisten unterstützt, die seit Jahren mit dem entsprechenden System arbeiten“, fügt Martina Knappe hinzu.
In Europa wird das Wachstum der Cloud-Lösungen zusätzlich durch die Wirtschaftskrise gefördert. Das Cloud-Modell bringt konkret messbare wirtschaftliche Vorteile, die die Unternehmen überzeugen: keine Investitionsbarrieren, geringere Ausgaben, eine verbesserte Kontrolle über die Betriebskosten sowie Kosten, die den tatsächlich eingesetzten Ressourcen entsprechen und darüber hinaus geringere Ausgaben für Hardware. Frost & Sullivan rechnet mit einer zunehmenden Marktdurchdringung cloudbasierter und gehosteter Contact Center-Lösungen von acht Prozent im Jahr 2012 auf 15 Prozent in 2017.
„Die größten Barrieren im Wachstum der Cloud Contact-Center sind die Bedenken der Kunden hinsichtlich Sicherheit und Geschäftskontinuität. Tatsächlich hatten die meisten Systeme noch vor wenigen Jahren mit diesen Problemen zu kämpfen. Mittlerweile bietet der Markt jedoch vollständig virtualisierte Contact Center-Lösungen an, die Möglichkeiten eröffnen, eine eigene Instanz für jeden Kunden auf dem Server einzurichten, die hohe Datensicherheit bietet. Einige Kunden wählen hybride Lösungen, bei denen sensible Daten im internen Netzwerk des Kunden verbleiben. In Bezug auf die Geschäftskontinuität ist es möglich, ein Service-Level-Agreement (SLA) mit dem Provider zu treffen, das eine zu 99,999 % sichere Betriebszeit garantiert. In diesen Fällen haben wir im Vergleich zum Lizenzerwerb eine höhere Garantie, dass das System stabil läuft“, so Martina Knappe.
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt es 2013 von Frost & Sullivan den EMEA Contact Centre Company of the Year Award. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.700 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.
