Dickhäuter im Callcenter - Elefanten im Porzellanladen oder Empathie-Giganten

Details: Hauptkategorie: Presse; Kategorie: Fachmagazin

Komisch, wo es ja so viele Callcenter in Indien gibt und zumindest kein mir bekanntes in Afrika.Mein Sohn Jonas fragte mich, was ich denn damit meinte, als ich sagte: „Ein Callcenter-Agent braucht ein dickes Fell und das Gemüt eines Elefanten.“ Elefanten hätten doch gar kein Fell, so der kleine 11-jährige Klugscheißer. Als ich dann erklärte, es ginge hier um die großen Ohren, weil man im Telefonservice gut zuhören können muss, parierte Mr. Besserwisser mit: „Nur Elefanten aus Afrika haben große Ohren, die aus Indien haben ganz kleine, die hören wohl schlechter?!“

Von vorne:

Ich arbeite als Software-Entwickler für Cloud-Contact-Center-Lösungen. Wir bauen browserbasierte Telefonanlagen für die Cloud und kümmern uns um Automatic Call Distribution. Neuerdings auch um die Distribution von E-Mails, Chats, SMS und, wenn es sein muss, von Faxen. Also Automatic „Contact“ Distribution. Jeder Kontakt bekommt diverse Parameter zugeordnet – z. B. bei einem Anruf: das Herkunftsland, die Nummer, die gewählt wurde, die Uhrzeit, das Datum und bei identifizierter Telefonnummer auch diverse Einträge aus dem CRM, also der gespeicherten Daten des Kunden und, wenn es für den Bearbeiter hilfreich sein sollte, das aktuelle Wetter der Region, in der sich der Anrufer just in diesem Moment befindet. Auf Basis dieser Parameter wird der richtige Servicemitarbeiter ausgewählt und, sofern dieser verfügbar ist, der „Contact“ dem jeweiligen Mitarbeiter, der die passenden Skills hat, zugeordnet. Skills der Mitarbeiter können sein: technisches Verständnis oder Sprachkompetenz. Ein weiteres Kriterium ist die Verfügbarkeit versus die ,Auslastung durch andere wartende Aufgaben aus z. B. Social-Media-Anfragen, E-Mails, SMS oder auch eingescannter Briefpost im virtuellen Ablagefach. Kurzum: Wir entwickeln Profiwerkzeuge für den Distanz-Kundenservice. Bisher dachte ich immer, dass wir Profiwerkzeuge für Profis herstellen. Mein letzter Besuch in einem Callcenter, beziehungsweise sagt man ja jetzt Contact-Center, sollte mich eines Besseren belehren. Ich war bei einem Dienstleister, der im Auftrag eines der ganz großen Telekommunikationsunternehmen in Deutschland Customer Services erbringt. In diesem Fall hieß das Projekt: „Inbound Sales“. Bei einem technischen Problem kann der Kunde sich nach Identifikation melden, das Problem wird am Telefon gelöst und damit es nie wieder zu diesem oder einem anderen Problem kommt, kann der Kunde bei gleichem Anruf und gleichem hilfegebenden Agenten ein Zusatzprodukt erwerben. Der Verkauf darf nur inszeniert werden, wenn das technische Problem im Erstkontakt gelöst wurde. Je mehr ein Mitarbeiter verkauft, desto höher ist seine Provision. 14 Verkäufe in einer 8-Stunden-Schicht sind realistisch. Das ist einer der lukrativsten Verkaufskanäle des Telko-Anbieters, so der diensthabende Teamleiter, der am Kopf des Tisches die Telefonate übernimmt, die sich mit Standard-Gesprächsleitfäden nicht beenden lassen.

Was man hier den Mitarbeitern zumutet, hat mich über die Entwicklung der Werkzeuge für eben diese Mitarbeiter neu nachdenken lassen. Jeder, der Werkzeuge entwickelt, sollte sich einmal anschauen, wie damit gearbeitet wird oder, besser gesagt, werden muss. Wenn ich in unserem Team danach frage, wer sich wann das letzte Mal ein Callcenter von innen angeschaut hat, bekomme ich keine Antwort oder den Hinweis, dass die Kinder in China auch kein Basketball spielen und trotzdem Turnschuhe zusammennähen. Na toll.

Jonas wollte ich mit seinem Irrglauben über die großen Elefantenohren nicht allein lassen. Wir fuhren nach Platschow, zwei Autostunden von Berlin entfernt, und besuchten dort Europas einzigen Elefantenhof für Rentner. Gemeint sind die Elefanten, die ihr Arbeitsleben hinter sich haben. Auf dem rund 40.000 Quadratmeter großen Areal lebt die Familie Frankello auf einem ehemaligen Bauernhof mit afrikanischen und asiatischen Elefanten. Wenn man die „grauen Riesen“ hautnah erleben, anfassen, füttern und vielleicht sogar auf ihnen reiten möchte, gibt es in dem Elefantendorf diese einmalige Chance. Tiere, die für Zoo und Zirkus keinen Nutzen mehr haben, leben hier in paradiesischem Umfeld. Da sie es gewohnt sind, tagein tagaus mit Menschen zu interagieren, darf man ihnen diese Routine nicht nehmen. Sie brauchen täglich Kontakt, sie wollen kommunizieren und spielen, sonst würden sie ihr Futter verweigern, aggressiv werden oder gar jämmerlich an Langeweile sterben.

Wenn Sie Mitarbeiter im Callcenter jeden Tag mit der gleichen Aufgabe dasselbe Projekt für denselben Auftraggeber telefonieren lassen, und das Einzige, was sich ändert, sind die Abschlussquoten oder im Inbound das noch genauere Hingucken auf den Servicelevel, die AHT oder die FTFR, dann werden die steigende Krankenquote, die Fluktuation, die Aggression und schlussendlich der Wunsch nach neuen Möglichkeiten im Kundenservice die logische Konsequenz sein.

Die Diversität von Elefanten wird Jonas auf den ersten Blick bewusst. Der Elefant mit den großen Ohren hat so gar nichts von dem mit den kleinen Ohren. Der eine Elefant mit konvexer Rückenlinie ist irgendwie dicker als der mit den kleinen Ohren. Während der eine im Regenwald Riesenpizza-tellergroße Füße braucht, um auf matschigem Boden von A nach B zu kommen, ohne im Matsch einzusinken, so fühlt man geradezu die heiße trockene Luft, wenn man dem Großohr-Elefanten, der in seinem Zuhause durch die Wüste läuft, den Rüssel streichelt. Der Afrikanische Elefant hat eine rissige, borstige Haut und unterscheidet sich somit auch fühlbar vom indischen, was Jonas beim ersten Berühren etwas befremdet. Der eine kann seinen ringligen Rüssel viel besser bewegen als der andere. Der Besitzer erzählt Jonas dann noch etwas von unterschiedlich vielen Zehennägeln und der unterschiedlichen Anzahl von Rippen und dass sich an der Rüsselspitze bei dem mit den großen Ohren zwei fingerähnliche Dinger befinden, wohingegen der Asiatische Elefant nur einen Finger am Rüssel besitze. Da haben wir uns dann auch nicht gewundert, als wir lernten, dass sich ein Elefant aus Indien niemals mit einem aus Afrika paaren könnte. Abgesehen davon, dass sie sich nicht riechen können (sie werden auch auf dem Hof getrennt voneinander gehalten), wäre es genauso unmöglich wie die Kreuzung zwischen Hund und Katze oder die Fortpflanzung zwischen Papagei und Adler, also anders als bei Amsel und Drossel.

So unterschiedlich wie die Elefanten so unterschiedlich sind auch die Anrufer im Callcenter. Jeder mit anderem Anspruch und jeder mit anderem Wissensstand. Zudem kommuniziert der eine lieber per E-Mail, der andere präferiert WhatsApp, während das Telefon dann meist den Eskalationen oder den älteren Kunden vorbehalten ist. (Achtung: Neueste Studienergebnisse zeigen, dass die Akzeptanz von WhatsApp-Kommunikation bei den über 60-Jährigen Dank der Kommunikation mit den Enkelkindern enorm angestiegen ist.) So entstanden in Call-und Contact-Centern die ersten Multichannel-Strategien. Man wollte sich also den Bedürfnissen der vielen Könige, äh Kunden annähern. Ganz schlechte Idee! Alle Kanäle aufmachen und hinten raus nicht harmonisieren können, führte zu folgendem Testergebnis bei einer von SAP beauftragten Mittelstandsstudie:

Man konfrontierte Mittelständler jeweils mit ein und derselben Frage aber über verschiedene Kanäle: Ein Eintrag auf dem Facebook-Firmenprofil, ein Chat auf LinkedIn, eine E-Mail an die info@, einen Brief auf Papier per Post und zeitgleich rief man an – also per Telefon, ganz klassisch. Die Testergebnisse waren eindeutig über alle 50 getesteten Unternehmen vergleichbar erschreckend:

Unterschiedliche Antworten zu unterschiedlichen Zeiten und, wenn man der Sache mit Rückfragen auf den Grund ging, war nachvollziehbar, dass die Antworten von verschiedenen Abteilungen kamen, die miteinander nicht vernetzt oder zumindest mit verschiedenen „Profi“werkzeugen ausgestattet waren, die sich untereinander nicht mit Informationen austauschten. Am schlimmsten war das Verhalten bei Unternehmen, die Teilbereiche des Kundenservices an einen Dienstleister outsourcten und diesem Callcenter-Dienstleister nur eine Schnittstelle via asynchroner E-Mail-Korrespondenz anboten oder einmal täglich den Export der Tickets ins hauseigene EU-DSGVO geschützte CRM zuließen. Erkennen Sie Ihren Arbeitgeber, Ihr eigenes Unternehmen oder einen Ihrer Auftraggeber hier wieder?

Die zukunftsfähigen Unternehmen wechselten mittlerweile von Multichannel zu Omnichannel. Hier werden die Kanäle miteinander harmonisiert, und der Kunde erhält immer bestmöglichen gleich gearteten Service, unabhängig vom gewünschten Kanal. Hier darf auch mal einer E-Mail hinterhertelefoniert werden, und der aktuelle Bearbeiter, also der Servicemitarbeiter, der die E-Mail von Ihnen bearbeitet, erhält auch Ihren Anruf direkt durchgestellt – Zauberei, oder?

Nein äußerst trivial, geradezu simpel, wenn man der ACD vorher sagt, welcher Mitarbeiter sich gerade mit welchem Fall beschäftigt und welche Telefonnummer zu welchem Kunden und somit zu welchem Fall gehört. Das ist ja das, was ich jeden Tag als Entwickler von ACD-Lösungen konstruiere. Szenarien, die sich in die Kundenservice-Center nahtlos integrieren und auf Basis der CRM-Systeme perfekten Kundenservice erlauben. Soweit die Theorie. Omnichannel – schön und gut. Das ist die normale Basis kundenorientierter Kommunikation. Aber es gibt einen weiteren, einen neuen Kanal. Dieser Kanal schleicht sich gerade durch die Hintertür in die Organisationsstrukturen aller Unternehmen. Haben Sie eine Idee, um welchen Kanal es sich handeln könnte? Da werden die Projektleiter und Stakeholder der Customer Engagement Manager und die UX-Designer zu Recht nervös. Da hat man sich gerade an die verschiedenen Kanäle der Kunden-Interaktionen gewöhnt und schon kommt der Elefant mit einer neuen Idee in den Porzellanladen.

Der Elefant im Porzellanladen … Von wegen. Selten erlebte ich ein derart feinfühliges Wesen direkt neben mir. Keine drei Sekunden hätte es gedauert, und dieser Koloss hätte irreparablen Schaden produzieren können. Aber in Platschow auf dem Elefantenhof war eines schnell klar: Die Ausgeglichenheit und das grenzenlose Vertrauen in den Menschen ließen Jonas und mich eine ganz besondere Erfahrung in Sachen Empathie erleben.

Elefanten, die sich die Zunge streicheln lassen, denen man Melonen in den Hals werfen kann und die, wenn man sie streichelt, einen anschauen und sich gegen die streichelnde Hand schmiegen, ließen Jonas Gefühle Achterbahn fahren. Eine derartige Ruhe und Ausgeglichenheit, ein Verspieltsein und die Lust am Experimentieren machten unseren Ausflug zu einem Erlebnis, welches wir nie wieder vergessen werden. In so vielen Lebenssituationen erinnern wir uns gegenseitig an die Elefanten von Platschow und wissen, dass wir von den schweigenden Riesen so viel lernen können.

Seitdem belesen wir uns und lassen uns immer weiter von den Tieren verzaubern,

die um ihre Toten trauern, in der Lage sind, Werkzeuge zu benutzen und sogar ihr Spiegelbild erkennen, was neben den Menschen nur ganz wenigen Lebewesen gelingt. Zudem können Elefanten fast unsichtbare Körpersignale von uns deuten, sie ahmen sogar unsere Stimmen nach.

Das Erinnerungsvermögen eines Elefanten, der einen Menschen wiedererkennt, der vor über 20 Jahren böse zu einem verwandten Artgenossen war, ist einzigartig. Für ein solches Wiederaufeinandertreffen bewaffnen sich Elefanten sogar. Mit einer Engelsgeduld wartet der Elefant mehrere Jahrzehnte, bis er die bösartige Person wiedertrifft, und wird dann mit den selbstgebauten Waffen zum Racheakt schreiten. Das Ergebnis dieser Aktion ist selten lustig.

Der elefantöse Datenspeicher gepaart mit Emotionen, dem Lernen und der Kombinationsfähigkeit entspricht den Algorithmen der künstlichen Intelligenzen (KI), die man sich im Kundenservice zunutze macht.

Mit KI können wir uns Zeit und Ressourcen einsparen und darüber hinaus ganz neue Erkenntnisse über unsere Zielgruppen gewinnen. KI wird im Distanz-Kundenservice zukünftig einen enormen Beitrag leisten. Übernimmt die Maschine den Großteil der wiederkehrenden Aufgaben, so bleibt den Callcenter-Agenten mehr Zeit für die anspruchsvollen Kunden und Servicefälle. Somit bleiben die Teamleiter am Kopf des Tisches übrig, und die Teilzeit-Agenten werden von Robotern ersetzt, die nicht nur schneller und fehlerfreier arbeiten können, sie werden auch nie krank und vereinen sich nicht zu Betriebsräten. In der Folge werden immer mehr Parametrisierer von Algorithmen ausgebildet.

Die Agenten, die von Chatbots abgelöst werden können, leisten trotzdem einen enormen Mehrwert für den Gesamtprozess. Sie können in Fitness-Studios auf Laufbändern, Fahrrädern und an anderen Sportgeräten ihre Muskeln stählen und dabei auch noch Strom für die Serverfarmen produzieren. Das hilft den Servern beim Rechnen der vielen Operationen, die sich aus dem Auswerten aller jemals geführten und aufgezeichneten Telefonate oder gespeicherten E-Mails ergeben.

DigitalWorkforce.ai zeigt, was uns in Zukunft erwartet und wirbt mit folgendem:

The World’s First Marketplace for Digital Employees™ – only 1,800 US$ per month – you need an 24/7 IT ServiceDesk Engineer?

Select the skills you need and hire your first Digital Employee.
Authorize your new Digital Employee to manage the assets you want them to service.
Enable communication channels for your staff to interact with your Digital Employee: Web, Phone, SMS, Slack, MS Teams, Skype for Business …
Let your Digital Employee learn about your organization`s customized processes.

„Alle sprechen immer nur von verändertem User- bzw. Käuferverhalten. Lasst uns doch mal das Verkäuferverhalten ändern und damit den Markt bearbeiten. So entstehen Smartphones und selbstfahrende Autos – nicht umgekehrt! Wir müssen doch nicht reagieren, wenn es zu spät ist. Der Besuch beim Zahnarzt tut immer nur dann weh, wenn man die Prophylaxe versäumt hat. Dies lässt sich auf das Personalmanagement der Konzerne und auch auf unser Schulsystem übertragen. Es gilt zu versuchen, den Kopf des Fisches nicht stinken zu lassen.

Seit dem Corona-Disaster an deutschen Schulen wünsche ich mir endgültig einen digitalen Lehrer. Unsozialer, unsympathischer und undigitalisierter als sich unser Schulsystem während des Lockdowns gezeigt hat, kann ein Roboter auch nicht sein. Dieser ist aber präsent zu jeder Tageszeit und kann sich auf sein Gegenüber einstellen und zielgerichtet lehren.

Kennen Sie Affectiva?

Auf deren Website liest man: COMPUTERS ARE LEARNING TO READ EMOTION, AND THE BUSINESS WORLD CAN’T WAIT.

In Videochats können Bots künftig Emotionen quanti- und qualifizieren. Dabei werden die 44 universellen Gesichtsausdrücke gelesen. Das hilft, bei Videochats sein Gegenüber zu lesen. So in der Art gelingt es dem Elefanten bei seinem Gegenüber, die Gutmütigkeit oder eben die Böswilligkeit zu erkennen.

Andere Techniken erlauben dem Skill-Based-Routing im Callcenter, nicht nur den besten Callcenter-Agenten, der zur aktuellen Anfrage die beste Auskunft geben oder die optimale Lösung offerieren könnte, zu identifizieren, sondern schafft Persönlichkeitsprofile, die es zulassen, mit der Person zu sprechen, die zu Ihnen und Ihren persönlichen Präferenzen passt.

Die einleitende Werbebotschaft des Unternehmens, die derart Technologie entwickelt und vertreibt, lautet: Have you ever made a phone call about a technical problem and you may find that there is a real connection between you and the call center agent?

Connection oder Mismatching passiert, weil wir alle eine eigene Personality haben. Es gibt Techniken, die das Matching von Menschen beherrschen. Besser als Datingplattformen, die es nur schaffen, dass sich alle 11 Minuten ein Single verliebt. (Die Mathematik verrät, dass sich somit nicht mal 25.000 Paare pro Jahr finden, was bei der Anzahl der benannten User einen peinlich kleinen Prozentsatz ausmacht.)

Es geht beim Finden der passenden Dialogpartner um Personality Traits, Communication Styles und Behaviour Characteristics. Dadurch entsteht ein neuer, kurioser Ansatz im Customer Service: Connect to your customers the best employee for their personality. Knowledge war gestern – BEHAVIORAL CONNECTION MATTERS!

Die Digitalisierungs-im-Weg-Steher belächeln diese Art der menschlichen Analyse und glauben nicht, dass der telefonische Service jemals sinnvolle Daten zur Analyse der Anrufer erhält. Ich verweise in derart Diskussionen immer auf die Smartwatch inklusive Fitness-Tracker am Handgelenk meines Gegenübers und denke mir so meinen Teil.

Wie ist Ihre Einstellung zur Digitalisierung? Ist alles toll, was man mit KI im Kundenservice anstellen kann? Der SQUT rät dazu: Lassen Sie sich darauf ein, bevor Sie urteilen. Lassen Sie sich begeistern wie Jonas, der anfangs dem Elefanten in Plantschow aus dem Weg ging und am Ende seinen Arm soweit ins Maul steckte, dass er die Backenzähne anfassen konnte.

Und jetzt kommts richtig dicke: Der neue Kommunikationskanal

Wenn Ihre Kunden mit Devices inklusive KI kommunizieren und Ihr Unternehmen auch schon KI im Einsatz hat, um Prozesse zu harmonisieren, dann ist der Weg nicht mehr so weit, dass die KI in Ihrem Unternehmen mit der KI von Ihren Kunden kommuniziert. Da haben Sie die Antwort auf die oben gestellte Frage. Das ist der neue Kanal, der sich durch die Hintertür geschlichen hat. Der KI-2-KI-Kanal. Hier braucht es dann kein Chichi mehr. Webseiten werden überflüssig, Gesichtserkennung oder Speech-analytics interessieren keinen mehr, wenn der neue Kanal erst einmal etabliert ist. Nun übernimmt die Maschine vollständig. Oder? Change erkennen und anerkennen ist nicht des Rätsels Lösung, Change heißt insbesondere sich zu bekennen und vorweg zu rennen! Können Sie sich im Entferntesten vorstellen, was es zur Folge haben könnte, wenn Ihre Alexa künftig das Produkt bestellt, bei dem sie glaubt, dass sie es morgen brauchen? Und wenn der Bote an der Tür klingelt oder die Drohne Ihnen das Päckchen mit aufgeklebtem Bild des Inhalts vor die Füße wirft, können Sie sagen: „Genial. Danke. Genau das brauche ich jetzt“ oder Sie sagen: „Will ich nicht, nimm wieder mit“ und die Drohne nimmt das Päckchen wieder mit und bringt es zum nächsten potenziellen Kunden, ohne enttäuscht zu sein. Hier endet die Vorstellungskraft des Menschen und der Datenspeicher des empathischen Elefanten kommt auch an seine Grenzen. Und dennoch ist klar, dass derart Szenarien bald zum Alltag gehören und funktionieren werden, weil wir ausreichend Zahlen, Daten und Fakten gesammelt und unseren ausbalancierten Mitarbeiter mit Geist und Mut zum Change der Digitalisierung die wesentlichen Parameter gegeben haben. Der Rest passiert nun ganz automatisch. Unaufhaltbar. Oder? Ist es wirklich cool, seine Zielgruppen mit Maschinen zu analysieren, um zielgerichteter zu verkaufen oder zumindest passgenauer zu kommunizieren? Geht es darum, cool zu sein oder coole Sachen zu machen? Eine Regel scheint unweigerlich zu funktionieren: Der Nutzer nutzt, was ihm nutzt! Egal, wieviel KI darin steckt.

Wenn Sie sich also nun darauf vorbereiten, dass Sie künftig digitale Mitarbeiter rekrutieren, dann haben Sie ein paar Baustellen in Ihrem Unternehmen, die Sie eh schon lange kennen. Ohne diese Bauvorhaben abgeschlossen zu haben, werden Sie keine digitalen Mitarbeiter einstellen können. Aber noch schlimmer wäre es, wenn Sie diese Löcher in Ihrem System nicht stopfen, denn dann werden Sie nicht mehr lange am Markt sein. Auch wenn Sie ausschließlich ohne KI arbeiten. Denn es befreit Sie nicht von der dringlichen Notwendigkeit, Ihren Laden aufzuräumen und die Prozesse dem digitalen Behavior Ihres Klientels anzupassen.

Wenn Sie all das geschafft haben und Ihren digitalen Mitarbeiter theoretisch konfigurieren könnten, dann zählen Sie schon zu den Gewinnern. Denn viele Ihrer Mitbewerber sind außerstande, einen digitalen Mitarbeiter einzustellen. Es fehlt ihnen nämlich an der Basis: den aufgeräumten Prozessen, der Ausgeglichenheit, Kritikfähigkeit, der Balance. Ein Unternehmen ohne Elefanten schafft den Weg zur Digitalisierung niemals. Deshalb scheitern auch so viele Start-ups. Diese verlassen sich auf die Digitalisierung, und den Innovatoren fehlt die Balance.

Mein besonderer Dank für diese Inspiration geht an Gabriele Horcher und meinen Sohn Jonas.