Aspect und Nexidia gehen Partnerschaft ein:
Erweiterte Sprachanalysen für Aspect Kontaktmanagement und Workforce Optimisation
Integration von Nexidias Ad-hoc und Echtzeit-Sprachanalysen verbessert das Kundenerlebnis, optimiert Abläufe und hilft Aspect Kunden, Kosten einzusparen
Dreieich / Frankfurt, Chelmsford / Mass. (USA), im Februar 2012 — Aspect, Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und für Microsoft® Plattformen, ist mit Nexidia, dem Marktführer für Lösungen für Audiosuche und Sprachanalysen, eine Partnerschaft eingegangen. Im Zuge dieser Zusammenarbeit werden die Nexidia Anwendungen für Sprachanalysen mit der Aspect Lösung für den vereinheitlichten Kundenkontakt und Workforce Optimisation integriert, um die Qualität der Kundenkontakte zu steigern.
Nexidia Evaluate wird mit Aspects Workforce Optimisation integriert, um schnelle Ad-hoc-Suchen in umfangreichen Audiodaten zu ermöglichen. So können Aspect Kunden Einblick in den gesamten Dialog zwischen Kunde und Agent gewinnen und können ihre Anstrengungen noch besser auf die relevantesten Kundenanfragen zu bestimmten Themen oder Aktionen konzentrieren und Problembereiche leicht identifizieren und beseitigen. Es kann genutzt werden, um Schulungen für Agenten gezielter einzusetzen und sicherzustellen, dass gesetzliche Bestimmungen erfüllt werden. Die Erweiterung mit Nexidia vergrößert auch das Potential für Sprachanalysen in nachgelagerten Abteilungen und im ganzen Unternehmen. Kunden können:
- Performance nach Standort, Team und Agenten verfolgen, entsprechend der gesetzten Ziele und Schwellenwerte, wie z.B. in Bezug auf Bearbeitungszeit, Empathie, die Einhaltung von Vorschriften, Upsell-Bemühungen und vieles mehr.
- Relevante Anrufe anhören, ohne aufwändige Suche und bei Nutzung aller Aufzeichnung statt zufälliger Stichproben.
- Die Erkenntnisse, die sie durch Nexidia gewinnen, einsetzen, um Qualität und Performance mit Geschäftsergebnissen zu korrelieren, um die direkte Wirkung von Agentenevaluierungen und zielgerichteter Schulung auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und das Gesamtergebnis festzustellen.
- neben Englisch weitere Sprachen unterstützen (weltweiter Einsatz).
„Der Einsatz von Sprachanalysen verbessert das Verständnis für den Kunden sowie das Kundenerlebnis und stellt somit einen steigenden Wert für moderne Contact Center dar“, erläutert Jim Davies, Research Director, Gartner Research. „Wenn sie umfassend in Contact Center Lösungen integriert sind, können Anwender Erkenntnisse über den Dialog zwischen Agenten und Kunden gewinnen, die eine Handlungsgrundlage darstellen, um Agenten Performance zu verbessern, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Betriebskosten zu senken.“
Aspect plant auch die Integration von Nexidia Scan, einer Anwendung für die Echtzeitanalyse von Gesprächen, mit Aspect Unified IP ®. Diese Integration verschlankt den Workflow und unterstützt intelligentere Entscheidungen während Interaktionen. Die integrierte Lösung wird auch unternehmensweit das intelligente Routing und den Informationsfluss unterstützen. Mit den Funktionen der Aspect Unified IP Plattform kann dieses Wissen mit den CRM-Systemen und Wissensdatenbanken integriert werden und stellt Agenten Echtzeit-Benachrichtigungen und Bildschirmanzeigen zur Verfügung, die zum Beispiel folgendes könnten:
- Cross- und Up-Sell Chancen schneller identifizieren, um die Abschlussraten des Unternehmens zu verbessern.
- Mögliche Betrugsfälle anzeigen, um das Risiko zu minimieren.
- Agenten auf mögliche Wechselbereitschaft aufmerksam machen, um die Kundenbindungsquote zu verbessern.
„Die Partnerschaft mit Nexidia erweitert das bisherige Aspect Angebot im Bereich Sprachanalysen. Damit verfügt Aspect über einzigartige weltweite Funktionen, die es uns ermöglichen, sowohl forensische Suchen als auch Interaktionsanalysen anzubieten, die über andere Aufzeichnungsplattformen arbeiten“, erläutert Serge Hyppolite, Vice President of Product Management, Aspect. „Der Einsatz der Nexidia Technologie für Sprachanalysen bietet Aspect Kunden detailliertere Informationen und größere Flexibilität bei ihren Suchfunktionalitäten. Von einfachen Ad-hoc-Suchen in Aufzeichnungen bis zur Informationsgewinnung und Echtzeitsuche werden es diese Funktionen unseren Kunden erlauben, das große Potential und den schnellen ROI von Sprachanalysen im Contact Center und Unternehmen zu nutzen.“
„Beide Unternehmen sind in ihrem Bestreben verbunden, leistungsstarke, kundenorientierte Lösungen anzubieten, die es Unternehmen ermöglichen, die Vorteile von Sprachanalysen nutzbringend einzusetzen“, sagt Jon Ezrine, Senior Vice President and Chief Operating Officer, Nexidia. „Die Partnerschaft von Aspect und Nexidia stellt Unternehmen eine von zwei Branchenführern getragene robuste Lösung zur Verfügung, die verbesserten Kundenservice und effizientere Abläufe bietet.“
Über Nexidia
Nexidia bietet Lösungen für die Analyse von Kundeninteraktionen. Dabei setzt Nexidia auf patentierte Technologien und bahnbrechende Anwendungen, die Unternehmen in die Lage versetzen, ihre gesamte Kundenkommunikation einzufangen, zu verstehen und einzusetzen und so strategische Neuausrichtungen zu unterstützen. Da die Stimme des Kunden nicht nur das Contact Center, sondern auch Umfragen, E-Mails, Chats und Soziale Netzwerke umfasst, bietet Nexidia Software und Service Know-how, um Unternehmen zu helfen, diese Daten so zusammenzuführen, dass sie sowohl taktisches Instrument für operative Verbesserungen als auch als Katalysator für strategische Neuausrichtungen sind. Weitere Informationen finden Sie unter www.nexidia.com.
Über Aspect
Mit Software für den Kundenkontakt und für Microsoft Plattformdiensten/Lösungen hilft Aspect Unternehmen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de.
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