Meckern ist leicht – Etwas zu verändern ist anstrengend.
Die Anstrengungen für die Mitarbeitenden in unserer Branche lohnen sich. Familie Bestmann inszeniert einen Wettbewerb, der den Helden am Telefon gerecht wird. Die Welt ist im Wandel und es ist nun wirklich an der Zeit, in der Servicewelt denen ein Lob auszusprechen, die täglich mit Hingabe helfen, beraten, informieren und lösen
SQUT: Der Wettbewerb HeadsetHelden geht in die nächste Runde. Wie kamt ihr ursprünglich darauf, diesen Wettbewerb ins Leben zu rufen?
Alina Bestmann: Mein Vater, Jens Bestmann, hat in den ganzen Jahren schon einiges an Callcenter-Erfahrungen machen dürfen. Er ist geschäftlich in vielen Centern ein- und ausgegangen und hat unterschiedliche Einblicke sammeln können – durchaus positive! Aus dem Grund hat er es sich zur Herzensangelegenheit gemacht das Image unserer HeadsetHelden aufzuwerten und den ersten Wettbewerb 2017 veranstaltet. Ziel ist es, aufzuzeigen, was für eine großartige Arbeit die Callcenter-Mitarbeitenden täglich leisten und diese wertzuschätzen. Denn wer geht ans Telefon, wenn ich eine Panne habe, Unterstützung bei einer Bestellung benötige oder mich gesundheitlich nicht wohl fühle und Hilfe brauche?!
SQUT: Eure Intention ist nun klar. Aber bringt das wirklich was? Ist das messbar?
Alina Bestmann: Ja, denn die Callcenter-Agent:innen bekommen eine Bühne und es wird über den Beruf gesprochen. Und das im positiven Sinne. Messbar ist es wie jedes Image. Man könnte sich Statistiken darüber anschauen und den Bewerbereingang über die letzten Jahre vergleichen. Ich denke aber, dass es eher auf das Gefühl ankommt, welches man hat, wenn man über die Branche spricht.
SQUT: Aktuell läuft ein Wettbewerb. Wann werden die Gewinner bekanntgegeben und welche Preise warten?
Alina Bestmann: Genau, aktuell leben sich 40 Teams – also 120 Teilnehmende – kreativ aus und erstellen ihre Bilder, Collagen oder Videos. Die Finalist:innen werden dann am 15. September zu uns nach Naumburg eingeladen und gekürt. Alle drei Gewinner erhalten ein professionelles Fotoshooting, die zweitplatzierten Premiumkopfhörer und der erste Platz ein individuelles Erlebniswochenende mit einer Begleitperson hier in der Region am schönen Edersee.
SQUT: Für alle, die beim nächsten Mal dabei sein wollen: Kannst du uns ganz kurz den Ablauf schildern?
Alina Bestmann: Ab März 2023 können sich die HeadsetHelden bis voraussichtlich Ende Mai wieder über unsere Website anmelden. Ab Juli haben die Teams dann ca. sechs Wochen Zeit, um die kreativen Fotos, Collagen oder Videos zu erstellen. Ob es im nächsten Jahr auch T-Shirts gibt oder etwas anderes, verrate ich noch nicht. ;-) Die Preisverleihung wird am 14.09.2023 bei uns in Naumburg stattfinden. Etwas größer als gewohnt, denn an dem Tag feiern wir auch unser 30-jähriges Jubiläum mit Open-Air-Konzert, zu dem alle Teilnehmenden des Wettbewerbs herzlich eingeladen werden.
SQUT: Drei Worte – Was macht aus Deiner Sicht eine gute Servicekraft am Telefon aus?
Alina Bestmann: Empathisch. Flexibel. Hilfsbereit.
SQUT: Hast Du selbst schon einmal in einem Callcenter gearbeitet?
Alina Bestmann: Nein. Während meiner Ausbildung habe ich einen kurzen Einblick in das Callcenter des externen Dienstleisters bekommen, konnte jedoch nicht aktiv mitarbeiten. Ich bin ehrlich, ich hätte es mir zu diesem Zeitpunkt auch nicht zugetraut. Auch jetzt noch habe ich großen Respekt vor der Arbeit der Agent:innen.
SQUT: Der Ruf und das Gehalt der Callcenter-Agent:innen gleicht denen von Zeitungsausträger:innen oder Spagelstecher:innen. Was ist Deiner Meinung nach der Grund dafür?
Alina Bestmann: Es wird mehr negativ als positiv über die Branche und den Beruf berichtet. Zudem wurde in den vergangenen Jahren viel kaputt gemacht. Viele denken bei Callcentern nur an Abo-Fallen, Großraumbüros mit hoher Lautstärke und Stress mit den Kunden bzw. Agenten. Das mag bei den bekanntlich „schwarzen Schafen“ auch so sein. In professionellen Callcentern ist dies allerdings nicht der Fall.
SQUT: Welche Unterschiede siehst Du zwischen den Mitarbeitenden bei Callcenter-Dienstleistern versus denen bei Inhouse-Callcentern?
Alina Bestmann: Inhouse-Mitarbeitende werden sehr spezialisiert auf Ihre Themen geschult. Bei Dienstleistern geht es in der Regel zwar nicht so in die Tiefe, jedoch ist die Abwechslung durch immer neue Projekte wohl größer. Dementsprechend werden gerade auch bei CC-Dienstleistern Menschen gebraucht, die in der Lage sind, sich auf wechselnde Anforderungen einzustellen.
SQUT: Procom-Bestmann ist ja auch in anderen Bereichen seit vielen Jahren eng mit der Callcenter-Branche verzahnt. Hast du das Gefühl, dass sich in Sachen Wertschätzung für Callcenter-Jobs in den vergangenen Jahren irgendetwas getan hat?
Alina Bestmann: Es passiert etwas, jedoch alles zu seiner Zeit. Gerade auf dem jetzigen Arbeitnehmer-Markt merken viele Center, dass etwas verändert werden muss, um neue Mitarbeitende zu finden und vor allem die aktuellen an sich zu binden. Denn mit dem Obstkorb ist es längst nicht mehr getan. Es gibt schon jetzt einige Vorreiter, welche viel am Thema Wertschätzung arbeiten und sich im Sinne der Mitarbeitenden verändern. Da geht es klar um die Bezahlung, aber auch z. B. um Mitarbeiterbenefits, Entwicklungsmöglichkeiten und auch um die Arbeitsplatzgestaltung.
SQUT: Wie siehst Du die Entwicklung des Callcenter-Jobs an sich, wenn du zehn Jahre weiter blickst?
Alina Bestmann: Die Callcenter-Jobs werden weiterhin benötigt, das steht fest. Ich erhoffe mir die Entwicklung dahingehend, dass viel mehr über das Berufsbild und die Ausbildung bekannt gemacht wird.
Alina Bestmann
Die frischgebackene Wirtschaftsfachwirtin arbeitet seit 2020 im Familienunternehmen und ist seit Anfang des Jahres gemeinsam mit Ihrem Vater, Jens Bestmann, in der Geschäftsführung von ProCom-Bestmann GmbH & Co. KG. Sie liebt die Abwechslung im Job, ob im Außendienst, bei der Installation von Akustikelementen oder im Marketing.
