Über die Zukunft von Headsets und Contact Centern
DemKundenservice wird immer mehr Bedeutung beigemessen. Zum einen, weil Unternehmen verstanden haben, dass die Customer Experience zunehmend in den Fokus der Differenzierung rückt und zum anderen, weil Investitionen im Kundenservice einen fantastischen ROI ermöglichen. Callcenteragenten gehören nicht mehr zu den Mindestlöhnern, remotes Arbeiten eröffnet neue Horizonte der Digitalisierung (Beispiel: Distanz-Coaching) und die Software wird immer intelligenter. Und wie sieht es bei der Hardware aus? Ein Gespräch mit Sebastian Wastlhuber von Jabra über die Entwicklungen auf dem Headset-Markt und in der Arbeitswelt.
SQUT: Profiheadsets haben, spätestens seit Corona, nicht nur den Durchbruch im Callcenter, sondern auch den Weg ins Homeoffice geschafft. Warum tun sich die Otto-Normal-Verbraucher noch so schwer damit? Ist die Dialog-Qualität nicht zu gleichen Teilen abhängig von beiden Gesprächspartnern?
Sebastian Wastlhuber: In unserer letzten Umfrage von Anfang 2022 haben über 60 Prozent der remote und hybrid arbeitenden Wissensarbeiter:innen angegeben, ein professionelles Headset zu verwenden. Bei ausschließlich im Büro Arbeitenden sah es aber schon ganz anders aus: Von ihnen nutzen erschreckende 70 Prozent kein professionelles Headset – und das, obwohl sie mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit ebenfalls regelmäßig telefonieren und an virtuellen Konferenzen teilnehmen.
Diejenigen, die im Job keinen Bedarf für ein Headset haben beziehungsweise dessen Vorteile nicht sehen, werden auch privat kein professionelles Headset benutzen, sondern eher bei den Stöpseln des Smartphones bleiben, sich eventuell etwas höherwertigere Bluetooth Earbuds zulegen oder komplett ohne Headset telefonieren. Man merkt ja auch erst, welchen Unterschied ein gutes Headset macht, wenn man es ausprobiert.
SQUT: Also kein Engage im Consumer-Bereich?
Sebastian Wastlhuber: Definitiv nicht – das wäre auch ein bisschen wie mit Kanonen auf Spatzen zu schießen. Die meisten Menschen möchten für den privaten Gebrauch eher unauffällige In-Ear-Kopfhörer oder große Over-Ears für besten Musikgenuss und einen gewissen Coolness-Faktor. Eine sehr gute Gesprächsqualität bekommt man zum Beispiel auch schon mit unseren Jabra Elite Earbuds aus unserem Consumer-Segment. Unsere Engage-Reihe hingegen ist speziell für Mitarbeitende entwickelt worden, die am Tag mehrere Stunden telefonieren – da kommt es auf höchsten Tragekomfort durch eine leichte Bauweise an, auf exzellente Mikrofontechnologie, die störende Umgebungsgeräusche nicht überträgt, auf Gehörschutztechnologien, Langlebigkeit und auf andere Features, die konzentriertes und effizientes Arbeiten ermöglichen wie zum Beispiel Busy Lights oder Steuereinheiten mit programmierbaren Tasten. Aber auch bei der Weiterentwicklung unserer Engage-Reihe berücksichtigen wir natürlich Veränderungen in der Arbeitswelt. Das schnurlose Engage 55 inklusive DECT-Dongle ist das flexibelste DECT-Headset auf dem Markt – durch den portablen Dongle, der die Basisstation ersetzt, eignet es sich hervorragend für hybrid und mobil Arbeitende. Der Dongle bietet eine Reichweite von 150 Metern und somit größtmögliche Bewegungsfreiheit.
Klar – die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmen immer mehr, was eventuell auch dazu führt, dass mehr Menschen ihre Arbeitsheadsests im Privaten verwenden. Gleichzeitig werden aber auch Consumer-Headsets immer besser. In ferner Zukunft werden wir vielleicht alle nur noch ein perfektes Allround-Headset verwenden, aber momentan sehe ich da schon noch eine klare und sinnvolle Trennung.
SQUT: Du sprichst hybride und remote Arbeit an – glaubst du, dass das auch die Zukunft von Contact Centern ist? Also, wird es bald nur noch virtuelle Contact Center geben?
Sebastian Wastlhuber: Die Arbeit der Contact-Center-Agent:innen ist definitiv eine Arbeit, die sehr gut von zuhause aus erledigt werden kann. Allerdings glaube ich nicht, dass jeder CC-Mitarbeitende zuhause die entsprechenden Räumlichkeiten hat – aus Gründen des Kundendatenschutzes wird ja zum Beispiel häufig verlangt, dass die Mitarbeitenden einen abschließbaren Raum für die Arbeit in ihrer Wohnung haben. Zudem wollen die meisten Menschen nicht ausschließlich von zuhause arbeiten, sondern wünschen Flexibilität und Autonomie, was den Arbeitsort angeht, und eine hybride Arbeitswoche. Die soziale Komponente des Büros darf man auf gar keinen Fall unterschätzen. Für Unternehmen und Contact Center sind remote Arbeitsplätze aber auf jeden Fall eine riesige Chance für die Rekrutierung neuer Mitarbeitenden, da sie so geografisch nicht auf eine Stadt und deren Einzugsgebiete beschränkt sind.
SQUT: Kommen wir zurück zu Headsets. Mach uns mal neugierig! Wie entwickelt sich der Headsetmarkt in den nächsten fünf bis zehn Jahren? Welche Innovationen kommen da noch? Oder sind wir am Ende der Entwicklungsmöglichkeiten angekommen?
Sebastian Wastlhuber: Es stimmt natürlich, dass die aktuellen Headsets schon sehr, sehr gut sind – die Sprache wird aufgrund der fortgeschrittenen Mikrofonqualität selbst in lauten Umgebungen klar und ohne Hintergrundgeräusche übertragen. Zudem sind sie sehr leicht und bequem und verfügen über exzellente passive und aktive Geräuschunterdrückung.
Dennoch gibt es noch Raum für Innovationen – zum Beispiel im Bereich Formfaktor: Bei True Wireless Earbuds werden wir noch sehr viele Verbesserungen und Neuerungen sehen. Da wir hier nicht mit Mikrofonarmen arbeiten können, ist es natürlich viel schwieriger, Umgebungsgeräusche herauszufiltern und nur die Stimme des Telefonierenden zu übertragen. Das Problem wird mit mehreren Mikrofonen und Algorithmen gelöst, manchmal auch mit Knochenschallübertragung, aber hier gibt es noch Luft nach oben. Längerfristig gesehen werden Innovationen auch in Richtung Virtual Reality und Spatial Sound gehen. Jetzt schon ein Thema ist aber auf jeden Fall Künstliche Intelligenz – wir sehen hier ein riesiges Potenzial für den Einsatz von KI-gestützter Software in Verbindung mit unseren Headsets. Mit Jabra Engage AI haben wir dieses Jahr schon eine Lösung auf den Markt gebracht. Sie hilft Contact-Center-Agenten, ihre Kundengespräche zu verbessern, indem sie den Tonfall beider Gesprächsteilnehmer analysiert und die damit vermittelten Emotionen sichtbar macht.
SQUT: Ich wünsche mir ein Headset mit einem Knopf zum Aufzeichnen von Telefonaten (on demand). Also nicht nur für Telefonate im Callcenter, sondern auch für das Telefonat unterwegs mit meinem Smartphone (Pixel by the way). Das Voicefile wird auf einem herausnehmbaren Chip gespeichert und/oder lässt sich im Nachgang via Bluetooth auf einen PC (oder Chromebook) verschieben oder am besten gleich in die Cloud inkl. Transkription. Was kann ich dafür tun, damit Jabra mir so einen Prototypen entwickelt?
Sebastian Wastlhuber: Interessante Idee – ich leite sie gerne an unsere Produktentwicklung weiter und dann schauen wir einfach mal. Aber Scherz beiseite – generell wäre so etwas technisch natürlich möglich, aber ich denke, dass es sinnvoller wäre, dies über das Endgerät, also das Smartphone oder den Laptop, und entsprechende Software abzuwickeln. Lösungen wie z. B. Microsoft Teams und Zoom bieten ja jetzt schon diese Möglichkeit.
SQUT: Wir stellen auf den folgenden Seiten die Jabra Engage-Modelle im Detail vor. Das ist die Reihe, die die SQUT-Mitarbeiter:innen nutzen und lieben. Welches ist Dein Lieblingsheadset? Kommt es aus der Engage-Reihe? Und was ist das Besondere an Engage im Gegensatz zu Evolve oder den anderen Modellreihen?
Sebastian Wastlhuber: Mein Lieblingsheadset und jetzt auch schon langjähriger Begleiter ist das Engage 75. Im Homeoffice ist das für mich das ideale Headset, um alle Herausforderungen am Tag zu meistern. Ob während des Anrufs der Postbote klingelt oder ob man sich einen Kaffee macht, wird vom Gegenüber nicht gehört und die Reichweite dafür hat man auch. Die übrigen Vorteile der Engage-Serie habe ich ja bereits oben erwähnt.
Da es mit der Basisstation am Schreibtisch steht, habe ich aber natürlich auch noch mein Lieblingsgerät für unterwegs. Das Evolve 65e. Leicht, diskret, flexibel und mit dem Nackenband habe ich es auch noch nicht geschafft, es zu verlieren.
Sebastian Wastlhuber, Business Development Manager in der DACH Region bei GN Audio Germany GmbH ist seit mehreren Jahren in unterschiedlichen Vertriebspositionen bei Jabra tätig. Derzeit verantwortet er die Geschäftsentwicklung im Contact Center Bereich, um noch besser auf die Mehrwerte für Kunden, Mitarbeiter und strategische Partnerschaften einzugehen.
