Kundenservice via Social Media

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Drei Schritte zu höherer Kundenzufriedenheit bei geringeren Kosten

Wie Sitel Kunden dabei unterstützt durch Omni-Channel Kundenservice zu profitieren

Düsseldorf, 04. November 2013. Omni-Channel-Kommunikation – Konvergenz über alle Medienkanäle – ist längst ein Muss für die Contact-Center-Branche. Sitel, einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen, präsentierte auf seiner jetzigen Analysten-Veranstaltung in Las Vegas die notwendige Technologie für eine nahtlose 360° Kundenkommunikation im Social Web: den Sitel Intelligent Desktop (SID). Dieser ermöglicht einen umfassenden und ganzheitlichen Blick auf den Kunden. Gleichzeitig gelingt dem Kundenservice-Dienstleister mit seinen weltweit standardisierten Lösungen - Cloud Monitor und dem Prozessoptimierungssystem GOS (Global Operating System) - der Spagat zwischen hoher Qualität bei maximaler Kosteneffizienz.

Schritt 1: Wissen, was online passiert

Die größte Herausforderung für die Kundenkommunikation im Social Web ist dessen Monitoring. Das Filtern relevanter Informationen und deren einheitliche und überschaubare Darstellung sind der Schlüssel für eine erfolgreiche Nutzung der sozialen Medien. Ohne die Überwachung der Millionen von Konversationen auf Twitter und Co., verpassen Unternehmen womöglich die entscheidende Chance, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sitels Cloud Monitor sucht, filtert, kategorisiert und analysiert medienübergreifend die Kommunikation im Social Web und ermöglicht es Unternehmen, Konsumenten zuzuhören und entsprechend zu reagieren.

Durch die Beobachtung und Auswertung von Begriffen, die sich auf Branche, Marken, Produkte und Dienstleistungen beziehen, erzielen Unternehmen mit kundenorientiertem Ansatz klare Wettbewerbsvorteile. Aufmerksamkeit wird erzeugt und Markenloyalität aufgebaut, indem Probleme vorausschauend gelöst werden. Sitels Cloud Monitor wurde bereits vom Marktforschungsunternehmen Frost&Sullivan mit dem „Best Practice Award“ ausgezeichnet. Highlights sind die Identifikation der Kundenstimmung durch eine spezielle Textanalyse-Technologie sowie die Unterstützung der Kunden in mehr als 30 Sprachen. Marketing-Feedback-Funktionen erfassen die Kundenbedürfnisse und geben so wichtige Marktforschungshinweise. Dabei zielt Sitels Cloud Monitor auf mehreren Ebenen auf die Optimierung des Kundenservices ab: Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Markenloyalität bei gleichzeitiger Kostensenkung und Erhöhung des Return on Customer Investment (ROCI).

Schritt 2: Durch reibungslose Systeme mit dem Kunden interagieren

Das Omni-Channel-Produkt „Sitel Intelligent Dektop“ (SID) erweitert das Social Media-Angebot von Unternehmen, indem es Service-Agenten einen ganzheitlichen Blick auf Kundenkanäle liefert. Die SID-Plattform ist dabei zentrale Anlaufstelle für Anfragen aus den Kanälen und ermöglicht es den Service-Agenten, in Echtzeit zu beraten. Dies vermeidet Prozessredundanz und führt zu erheblichen Zeiteinsparungen. Margret Goldberg von OVUM, einer unabhängigen Analysten- und Beraterplattform, die Unternehmen über wichtige Geschäftsperspektiven informiert, sagt dazu: „Sitels Intelligent Desktop ist nicht das einzige Omni-Channel-Produkt am Markt, aber es ist eine der funktionsfähigsten und agentenfreundlichsten Omni-Channel-Benutzeroberflächen, die wir je gesehen haben.“ Der Sitel Intelligent Desktop wird derzeit von rund 2.000 Agenten bei 32 Kunden eingesetzt. Um das Potenzial der Plattform in vollem Umfang nutzen zu können, setzt Sitel alles daran, seine Agenten optimal dafür auszubilden. „Sitel hat seine Social Media-Lösungen bemerkenswert weiterentwickelt und hilft damit Kunden auf der ganzen Welt“, ergänzt Goldberg.

Schritt 3: Sicherstellung von hoher Qualität und konstanten Prozessen

Um die optimale Qualität der Dienstleistung für seine Kunden sicherzustellen, setzt Sitel das Prozessoptimierungssystem GOS (Global Operating System) ein. GOS garantiert dank weltweit einheitlicher, standardisierter Prozesse an allen Standorten hohe Qualität zu markgerechtem Preis. Eine festgelegte Qualitätsmatrix ist dafür verantwortlich, dass alle Agenten aller Standorte infolge von Mitarbeiterrekrutierung und –entwicklung nach definierten Qualitätsstandards einheitlich agieren. Durch ein Komitee, das sich in einer eigenen Abteilung formiert, wird die Prozessarchitektur von GOS kontinuierlich verbessert.

Fazit von Christian Steinebach, Managing Direktor Deutschland, Osteuropa & Niederlande, bei Sitel: „Um den größtmöglichen Return on Customer Investment (ROCI) für unsere Kunden zu erzielen sowie die Stärkung der Kundenloyalität zu forcieren, sind kontinuierliche Serviceinnovationen, eine 360° Kommunikation sowie konsistente und wirtschaftliche Prozesse maßgeblich entscheidend.“

Weitere Informationen finden Sie auf www.sitel.de

Über Sitel:

Da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium für die Kaufentscheidung wird, baut Sitel seine Stellung als einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen weiter aus. Mit mehr als 28 Jahren Erfahrung in dieser Branche, sorgen 58.000 Mitarbeiter dafür, dass die Kunden mit einer prognostizierbar und messbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern sowie Effizienz und Umsätze steigern. Sitels globale Lösungen umfassen Kundengewinnung und -betreuung, technische Unterstützung sowie Social Media Programme. Der Kundenservice wird von über 110 On-, Near- und Offshore Callcentern in über 23 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und Asia Pacific sowie von Agenten aus dem Home Office erbracht. Sitel betreut in 40 Sprachen die Kundenprogramme einiger der bekanntesten Marken der Welt. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation.