Dieser Frage ging Actionable Research mit einer im März 2013 gestarteten Umfrage im Auftrag von Interactive Intelligence nach. Die Ergebnisse der Befragung sind nun gebündelt in einem Leitfaden abrufbar. Er präsentiert die sowohl überraschenden als auch fundierten Resultate in Bezug auf die Schlüsselfrage, welche Erlebnisse von deutschen Kunden als positive Erfahrung mit dem Kundenservice in Contact Centern gewertet werden.
Befragt wurden speziell deutsche Kunden die bereits Erfahrungen im Kontakt mit Contact Centern haben um daraus resultierend Potenziale und zukünftige Tendenzen für den Kundenservice aufzeigen zu können.
Die vorliegenden Ergebnisse geben Auskunft über Bedürfnisse, Ansprüche und Erwartungen: Von klassischen Kommunikationsmedien über Nutzungstendenzen digitaler Medien bis hin zu Forderungen bezüglich der Servicequalität bildet die Studie übersichtlich die Komponenten ab, die in Deutschland für eine konstant hohe Kundenzufriedenheit in der Interaktion mit Contact Centern elementar sind.
Die Kernfragen der Studie beschäftigen sich mit Servicegrundlagen wie akzeptierten Wartezeiten seitens der Kunden und der Freundlichkeit der Agenten. Die Studie zeigt auch auf, dass deutsche Contact Center-Kunden von den Service-Agenten uneingeschränkte Kompetenz und einen stets aktuellen Wissenstand bezüglich der letzten Kundenaktivitäten erwarten.
Die neue Kommunikationskanäle, begründet durch die Verbreitung sozialer Netzwerke, sind ebenso Inhalt der Umfrage: Über diese Kanäle werden vermehrt Angebote zur Kontaktaufnahme erwartet, die parallel zu häufig genutzten Möglichkeiten via Telefon oder Mail genutzt werden können.
Die vollständigen Ergebnisse der Studie „Was Contact Center-Kunden wirklich erwarten“ steht ab sofort unter http://www.inin.com/de/Resources/Contact-Center-Survey-Report.pdf zum kostenfreien Download zur Verfügung.
Eckdaten zur Studie
Die Studie zu Erfahrungen im Kundenservice wurde von Interactive Intelligence in Auftrag gegeben und im März 2013 von Actionable Research durchgeführt. Insgesamt wurden 1.407 Kunden weltweit befragt, davon kamen 152 von ihnen aus Deutschland. Alle Befragten hatten in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu einem beliebigen Kundenservice.
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es in den letzten beiden Jahren den Frost & Sullivan Company oft he Year Award für Contact Center Systems in Nordamerika. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.
