Sematell und telegra kooperieren für intelligenten Omni-Channel-Kundenservice
- Nahtlose Integration marktführender Kundenservice-Lösungen für Telefonie und Schriftverkehr in Contact Centern in einem System
- Gemeinsame Entwicklung einer neuen zentralen Nutzeroberfläche
- Mehr Transparenz und Produktivität für Blended Agents
- Flexibler Wechsel der Kontaktkanäle für höhere Kundenzufriedenheit
Saarbrücken, 27. Juni 2016 – Sematell, führender Lösungsanbieter für Interaction Solutions, und telegra, Netzbetreiber und innovativer TK-Systementwickler, werden künftig noch enger kooperieren: Die beiden Unternehmen wollen in einer Entwicklungspartnerschaft ihre für den Einsatz in Kundenservice-Centern optimierten Softwareplattformen telegra ACD und Sematell ReplyOne über gemeinsam definierte Schnittstellen und Übergabeprotokolle miteinander integrieren und diese integrierte Lösung für Anwender unter einer zentralen Oberfläche verfügbar machen. Ziel ist die Abbildung eines intelligenten und reibungslosen Serviceprozesses für sämtliche Kontaktkanäle – sowohl für Telefonie als auch alle schriftlichen Kontaktkanäle wie E-Mail, Brief, Fax, Chat, Messenger-Dienste oder Social Media. Durch die nahtlose Übergabe von Kontakten an den jeweils passenden Kommunikationskanal kann die Produktivität von Blended Agents – Kundenbetreuern, die sowohl in der Telefonie als auch im Backoffice für den Schriftverkehr oder die Social-Media-Bearbeitung eingesetzt werden – nochmals deutlich gesteigert werden.
Das Beste aus zwei Welten für eine integrierte Lösung
„Es reicht heutzutage nicht mehr, Kontaktkanäle nur zu bündeln und mithilfe einfacher Routingregeln an die Kundenbetreuer im Contact Center zu verteilen. Omnichannel-Kundenservice muss intelligent erfolgen, und zwar über wirklich alle Kanäle hinweg. Dies wird mit der gemeinsamen Lösung von Sematell und telegra in Zukunft möglich sein“, erläutert Christian Plätke, Geschäftsführer der telegra GmbH, Köln. „Sematell punktet wie wir mit einem eigenen Entwicklungsteam in Deutschland“, so Plätke weiter, „damit können wir Ideen gemeinsam sehr schnell und in hoher Qualität umsetzen. Beide Partner kennen den Markt, die spezifischen Kundenanforderungen und die regulatorischen Rahmenbedingungen wie Datenschutz etc. sehr genau.“
In der neuen Lösung soll die innovative KI-Technologie von Sematell, die in ReplyOne, der leistungsstarken Plattform für den schriftlichen Kundenkontakt zum Einsatz kommt, künftig auch in dem hochperformanten ACD-System von telegra auf Routingentscheidungen einwirken. „Die cloudbasierte ACD-Lösung von telegra setzt hinsichtlich Funktionalität und Skalierbarkeit Maßstäbe für die Telefonie von morgen“, so Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Mit der neuen integrierten Lösung können Unternehmen nun einen vollumfänglichen, intelligenten Omni-Channel-Workflow für ihren Kundenservice abbilden, der die Stärken von ReplyOne und der telegra ACD kombiniert. Sowohl Konfiguration als auch Administration des Systems und der Agentenoberfläche werden in der integrierten Lösung in einem Frontend zusammengefasst.“
Nahtloser Wechsel der Kontaktkanäle
Mit der Integration der beiden Lösungen können Contact Center flexibel zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation auf unterschiedlichsten Kontaktkanälen wechseln – je nach Bedarf des Endkunden und Auslastung der Servicemitarbeiter. Durch ausgefeilte Routingroutinen in beiden Applikationen sowie den verstärkten Einsatz von Blended Agents können so die Produktivität in Contact Centern deutlich gesteigert und Kosten gesenkt werden. Gleichzeitig unterstützt der flexible und unkomplizierte Wechsel der Kontaktkanäle ein positives Kundenerlebnis im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements.
Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten IT-Systemen
Sowohl die telegra ACD als auch ReplyOne verfügen über eine weitreichende Integrationsfähigkeit. Für Unternehmensapplikationen wie CRM und ERP oder auch kundenservicespezifische Applikationen wie Wissensmanagement- oder Chat-Lösungen stellt ReplyOne beispielsweise Standard-Schnittstellen bereit. So wird eine tiefe, prozessorientierte Integration in die IT-Systemlandschaft ermöglicht – egal ob in einer On-Premise-Installation, gehosteten Lösung oder in der Cloud.
telegra GmbH
Das Kölner Unternehmentelegra bietet ein umfassendes Portfolio im Bereich der Businesstelefonie sowie Speziallösungen für Contact Center: (Service-) Rufnummern, Anrufsteuerung und -verteilung (Routing & ACD), Wartefeldmanagement, innovative Sprachlösungen wie Instant Call Back, virtuelle TK-Anlagen sowie die Verknüpfung der telegra-Systeme mit anderen CRM, Big Data- oder BI-Plattformen. Grundsätzlich eigenentwickelt werden die Systeme als Cloud-Lösungen zur Verfügung gestellt.
www.telegra.de
Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken (zuvor Attensity Europe GmbH) ist führender Lösungsanbieter für Interaction Solutions. Der Softwareanbieter bietet Contact Centern hochskalierbare, multilinguale, mandantenfähige und modular erweiterbare Lösungen im Rahmen eines strategischen Customer Experience Managements. Die Sematell-Lösungen setzen neue Maßstäbe für hocheffiziente Serviceprozesse. Der in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelte Kategorisierungsalgorithmus sorgt für eine präzise Themenerkennung in über 40 Sprachen. Das Unternehmen ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen z.B. zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG, Medion AG und die Tchibo GmbH.
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Jutta Lorberg
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