Das Thema Warteschleife im Contact Center und die gesetzliche Vorgabe sie kostenlos zu machen war im vergangen Jahr wohl eines der am meisten diskutierten Themen der Branche. Eine Entwicklung, die sehr erstaunt in einer Zeit da IVRs kundenfreundlich werden, Web-Services zum Standard gehören und Kunden sich gerne über Mobile Apps selbst bedienen.

Man sollte doch annehmen, dass Kunden kaum noch in eine Warteschleife kommen. Doch leider sind nicht alle Self-Services optimal auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und Mobile Apps nicht auf den Kundenservice abgestimmt.

Schauen Sie gemeinsam mit Dennis Schottler von der Fachzeitschrift SQUT und Torsten Schmidt vom Technologieanbieter Interactive Intelligence auf die Branche und sehen Sie wie sich das Dile mma lösen lässt.