Bringen Sie Emotionen zurück in den Kundenservice!
Wenn man dem Blick in die Glaskugel Glauben schenkt, dann wird das Miteinander digitaler. Persönliche Aufeinandertreffen werden durch Online-Meetings ersetzt. Was wir auf der Ebene der Kommunikation mit den Auftraggebern schon ganz gut können, hat nun auch Einzug in den Kundenservice gehalten.
SQUT: Welche Vorteile bietet Videokommunikation generell und für den Kundenservice im Besonderen?
Christoph Mosing: Mit Hilfe von Videokommunikation können Dienstleister und andere Enterprises ihre Kunden direkt und zeitnah sehr persönlich betreuen. Für den Kunden kann es zu einem Einkaufs- oder Beratungserlebnis werden, wenn er sieht, dass und wie der Agent auf ihn und sein Anliegen eingeht. Das ist sehr wichtig.
SQUT: Lässt sich das nicht telefonisch genauso gut abwickeln?
Christoph Mosing: Nicht immer. Man stelle sich die Generation vor, die gerade gelernt hat, mit einem Mobiltelefon umzugehen. Für diese Menschen ist die Kommunikation per Video mit ihrem Kundenberater ein Segen. Qualitativ überhaupt nicht zu vergleichen mit einem eher anonymen und sozusagen gesichtslosen Telefonat.
SQUT: Können Sie Beispiele nennen für den sinnvollen Einsatz von Videokommunikation?
Christoph Mosing: Videokommunikation eignet sich hervorragend für alle Bereiche, bei denen es um die Lösung technischer Probleme geht bzw. für alle Transaktionen, bei denen ein direkter Blickkontakt notwendig ist. Wenn also zum Beispiel Geräte repariert oder installiert werden müssen. Hier ist es mit einem Videocall viel einfacher, das technische Problem in den Griff zu bekommen, als über ein schlichtes Telefonat oder über SMS. Übrigens für beide Seiten, denn der Berater kann dem Kunden peu à peu per Sichtkontakt am Gerät demonstrieren, welche Schritte warum erfolgen müssen. In diesem Zusammenhang ist hier ganz sicher der Kfz-Bereich zu nennen, wo der Kunde im Notfall direkt von seinem Auto aus mit dem Servicemitarbeiter kommunizieren kann. Nützliche Anwendungen findet man auch im Industrieanlagenbau, wo vermehrt Videoaufnahmen zur transparenten Darstellung von kompletten Projekten verwendet werden oder im Bereich der öffentlichen Sicherheit, wo Ereignisse in Echtzeit über Video verfolgt werden, wie das z. B. auch bei Notfällen im Medizinbereich der Fall ist.
Prädestiniert ist Videokommunikation auch für den High-End-Produktbereich. Anbieter können in einem virtuellen und eleganten Showroom sehr teure und hochwertige Produkte online vorführen. Wir sehen Einsatzmöglichkeiten für den Einzelhandel, von Autos über Kühlschränke bis hin zu den neuesten Textil-Kollektionen und der Kunde erhält eine individuelle Beratung nach seinem ganz persönlichen Geschmack.
SQUT: Kann Videokommunikation im Vergleich zur reinen Telefonie besser zur Kundenbindung beitragen?
Christoph Mosing: Videokommunikation ist personalisiert und erlaubt die direkte Kommunikation, face-to-face. Damit lässt sich Kundendienst höchster Güte einrichten. Beispiel: Wenn ein Kunde den Rat seines Dienstleisters benötigt, kommuniziert er per Videokonferenz mit seinem persönlichen Betreuer. Und am besten dann immer mit ein und derselben Person. Das heißt, der Kunde wird nicht weiterverbunden, sondern der Agent bespricht und löst mit ihm sein gesamtes Anliegen – wohlgemerkt immer im Sichtkontakt. Bei komplexen Sachverhalten holt sich der Agent die notwendigen Informationen intern von den jeweiligen Spezialisten. Und zwar in Echtzeit, so dass der Kunde das überhaupt nicht bemerkt. Umsetzen lässt sich das u. a. hervorragend beim Verkauf von High-End-Gütern und Luxusartikeln wie z. B. Uhren, Autos etc. Der Verkäufer ist ein Video-Agent, der den Interessenten von Beginn an bei der Beratung über den Kauf und die Finanzierung bis hin zum Service durchgehend betreut. Der Kunde hat immer den gleichen persönlichen Ansprechpartner, der ihm visuell und individuell jederzeit zur Verfügung steht.
SQUT: Welche Vorteile hat es für einen Kunden, wenn er den Bearbeiter/Agenten in persona sehen kann?
Christoph Mosing: Das Einzigartige an der Kommunikation per Video ist, dass der Kunde seinen persönlichen Berater quasi entdecken kann. Er sieht sein Gesicht, seine Mimik, seine Körpersprache etc. Gleichzeitig gibt der Agent ein Image weiter, über sein Outfit, wie er spricht und dabei reagiert. Damit kann er beim Kunden Sympathie wecken. All das ist mit reiner Sprachkommunikation nicht möglich.
SQUT: Gibt es Branchen, die besonders davon profitieren?
Christoph Mosing: Ganz sicher der Healthcare-Sektor. Nicht jedes Patientengespräch erfordert einen Besuch des Patienten vor Ort. Wie beispielsweise Nachkontrollen oder die Besprechung von Ergebnissen. Überfüllte Wartezimmer und eine Ansteckung in der Arztpraxis werden so vermieden. Im ländlichen Raum mit geringer Arztdichte kann die medizinische Versorgung mithilfe von Videokommunikation deutlich verbessert werden. Nicht zu vergessen, dass Diagnosen und Therapien manchmal schneller erfolgen können, wenn der Arzt bei einem Fachkollegen eine Zweitmeinung einholt, wie dies z. B. in der Berliner Charité bereits praktiziert wird.
Summa summarum kann Videokommunikation zu Zeit- und Kostenersparnis für Arzt und Patient führen und dies auf hohem medizinischen Niveau.
SQUT: In welchen Branchen kann Videokommunikation außerdem Kunden begeistern?
Christoph Mosing: Ein Riesenthema ist auch der gesamte Bereich des Finanzwesens. Immer mehr Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister entdecken die Videoberatung. Denn sie ist viel persönlicher als ein reines Telefonat und schafft somit das gerade für diesen Bereich so wichtige Vertrauen. Wenn es um den Abschluss von Verträgen und Darlehen, um Geldanlagen oder Fragen rund ums Girokonto geht, vereinbaren Kunde und Berater einen Onlinetermin. Während der Beratung können relevante Informationen, am Display für beide Seiten sichtbar, aufgerufen werden. Alles funktioniert ortsunabhängig und mit zwei entscheidenden Vorteilen: Zum einen sparen Berater und Kunde Zeit, zum anderen findet das Gespräch zwar persönlich, aber ohne direkten Kontakt statt – in Corona-Zeiten ein Plus.
Nicht zu vergessen: Der technische Support zum Beispiel bei Schwierigkeiten mit dem Online-Banking kann visuell mit dem Kunden durchgeführt werden und führt so sehr viel schneller zur Problemlösung.
SQUT: Was sollten Contact-Center-Manager beachten, wenn sie den Einsatz von Videokommunikation planen und welche Nachteile kann es mit sich bringen?
Christoph Mosing: Als erstes müssen die Anwendungsfälle definiert werden. Es wäre verkehrt zu glauben, dass Videokommunikation immer die richtige Wahl ist. Zu beachten ist beispielsweise, ob die Agenten diesem Medium entsprechend überhaupt agieren können. Schließlich repräsentiert der Agent das gesamte Unternehmen. Das ist eine Frage des Trainings, aber auch des Images. Unter anderem sollte das optische Auftreten gemeinschaftlich sein, wie das z. B. bei Fluglinien der Fall ist.
SQUT: Der Vorteil des Sehens kann also auch zum Nachteil werden.
Christoph Mosing: Richtig, deswegen muss man diszipliniert und genau darauf achten, wer in welchen Situationen einen Videocall durchführt.
SQUT: Dann müssen die Mitarbeiter beim Einsatz von Videokommunikation besondere Kriterien erfüllen?
Christoph Mosing: Die Agenten müssen geschult werden, weil sie sich ganz anders zu verhalten haben, wenn sie in einem Videochat sind. Es ist sehr wichtig zu wissen, was einen wirklich guten Videocall ausmacht.
SQUT: Im Prinzip ist es doch nichts anderes, als wenn ein Servicemitarbeiter zu einem Kunden vor Ort geschickt wird, oder?
Christoph Mosing: Das trifft es ganz genau. In der Tat muss das gesamte Auftreten des Mitarbeiters so koordiniert sein, als würde er persönlich zum Kunden gehen. Das ist nicht jedermanns Sache und das kann man auch nicht so einfach aus dem Ärmel schütteln. Das muss man lernen.
SQUT: Wenn ein Contact Center sich für den Einsatz einer Videokommunikationslösung entscheidet, wie findet man die richtige Software?
Christoph Mosing: Hierbei geht es zunächst um die Frage, was genau man im Contact Center mit Videokommunikation bewerkstelligen möchte. Erst dann kann man entscheiden, welche Lösung erforderlich ist. Besteht zum Kunden ein B2C- oder ein B2B-Verhältnis, oder ist es eine Kombination? Expertise ist mitunter notwendig beim Einsatz von Videokommunikation auf manchen Gebieten wie z. B. im Healthcare-Bereich. Denn hier ist es zwingend notwendig, ganz spezielle Sachen wie z. B. Zertifizierungen oder natürlich auch bestimmte Vorkehrungen zur Datensicherungen zu berücksichtigen.
SQUT: Aber wie unterscheide ich gute von schlechten Lösungen?
Christoph Mosing: Das Bild muss klar und synchron mit der Stimme sein. Das ist das Wichtigste. Es muss auch völlig egal sein, welches Gerät man benutzt, ob Android oder Apple etc. Ist das nicht der Fall, wird die Kommunikation wahnsinnig unangenehm und ist schon fast zum Scheitern verurteilt. Das Businessmodell spielt natürlich auch eine Rolle: zahlt man pro Transaktion oder pro Minute?
SQUT: Wie verhält es sich mit der Sicherheit bei der Datenübertragung?
Christoph Mosing: Technologisch ist Videokommunikation heutzutage überhaupt kein Problem mehr. Es ist sogar sicherer als normales Telefonieren, weil ein guter Hersteller von Videokommunikationslösungen in Fragen der Datensicherheit all die Kompetenzen beherrscht, die für die reine Sprachkommunikation schon jetzt erforderlich sind, und zusätzlich die Signale der speziell für Video verwendeten Technologien entsprechend verschlüsselt. Für gute Hersteller sollte die Sicherheit auch kein Problem darstellen, weil deren Lösungen in der Lage sind, potenzielle Sicherheitslücken zu identifizieren. Eine der größten Herausforderungen ist sicher das Recording. Hier muss sichergestellt sein, was mit den Daten passiert. Denn wenn diese erst einmal auf einem Datenträger gespeichert sind, müssen sämtliche Szenarien durchgespielt werden und entsprechende Lösungen zur Verfügung stehen, um Missbrauch auszuschließen.
Christoph Mosing ist VP Corporate Development in Divisional Management und Vorstand der Enghouse AG. Der gebürtige Österreicher ist seit über 10 Jahren für Enghouse tätig und lebte 20 Jahre in Silicon Valley bevor er 2019 zurück seine Heimat ging.
