Das Spiel beginnt: wie wahre Champions während der WM erfolgreich ihren Kundenservice meistern
Kundenservice und Kundenbindung bekommen vor dem Hintergrund eines Großereignisses wie der Fußball-WM 2014 eine neue Dimension. Geschäftsführer Christian Steinebach von Sitel verrät, worauf Unternehmen achten sollten, damit erfolgreiche Vertriebs- und Marketingkampagnen auch durch optimale Kundenkommunikation und -bindung begleitet werden.
Düsseldorf, 22.05.2014 – Markenartikelhersteller, Elektronikkonzerne, Tourismusunternehmen und große Sportmarken wie Nike und Adidas stellen aktuell ihre Marketingkampagnen für die im Juni beginnende WM vor. Ganz eindeutig erwarten sie von der WM einen europaweiten Umsatzschub. Dabei kommt es immer wieder vor, dass die Kundenkommunikation vernachlässigt wird. „Die Erfahrung zeigt, dass eine erhöhte Marktansprache zumeist eine verstärkte Nachfrage und damit auch ein größeres Service- und Kontaktvolumen zur Folge hat. Darauf sollten Unternehmen, die es mit Kundenservice, Kundensupport und Kundenbindung ernst nehmen, vorbereitet sein“, sagt Christian Steinebach, Geschäftsführer Deutschland, Osteuropa und Niederlande des Outsourcing-Dienstleisters Sitel.
Zu den steigenden Absätzen von Großbildfernsehern, Sofas und Kühlschränken kommen die höheren Umsätze in Kneipen, Bars, Bistros und bei Lieferdiensten. Auch das Online-Shopping wird zunehmen. Unternehmen mit Omni-Channel-Strategien erzielen jetzt nicht nur steigende Umsätze, sondern erhöhen auch die Kundentreue. Denn die Nutzung von Web-Chat und Sales-Chat steigt, wenn Kunden in letzter Minute noch etwas einkaufen wollen oder Probleme beim Online-Shopping auftreten.
Multikanalkommunikation – da sein, wo der Kunde Service wünscht.
Das höhere Service- und Kontaktvolumen macht sich auf allen Kommunikationskanälen bemerkbar, die Kunden heute zur Verfügung stehen. „Für Unternehmen bedeutet das, dass sie möglichst auf allen Kanälen Flagge zeigen und sich frühzeitig auf zu erwartende Peaks einstellen sollten, auch in technischer Hinsicht“, so die Empfehlung von Christian Steinebach. Gut und zuverlässig könne die Multikanalkommunikation im Kundenservice dabei nur sein, wenn auch die Call Center-Systeme auf dem neuesten Stand seien. „Bei Sitel haben wir mit der SaaS-Plattform Sitel Intelligent Desktop (SID) eine Antwort auf die Herausforderung der Omni-Channel-Kundenbetreuung gefunden“, erläutert Steinebach.
Denn längst geht es nicht mehr nur darum, wie schnell ein Unternehmen eine Kundenanfrage beantwortet, sondern wie gut. Werden diese beiden Faktoren vernachlässigt, führt dies zur Unzufriedenheit mit der Marke. Mit dem Sitel Intelligent Desktop (SID) haben Serviceagenten die Möglichkeit, in Echtzeit zu beraten, Prozessredundanz über verschiedene Kanäle hinweg zu vermeiden und so die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität zu erhöhen – bei gleichzeitiger Kostensenkung und Erhöhung des Return on Customer Investment (ROCI).
Premium Technical Support – weil Kunden heute mehr erwarten.
Unternehmen werden ihren Kundendienst jetzt für installationsbedürftige Produkte aufrüsten müssen, beispielsweise für Flatscreens, PCs, Laptops, Tablets, Breitband etc. Vor allem schnelle Problemlösungen werden im Vorfeld bzw. während der WM besonders wichtig, da Kunden besonders empfindlich reagieren, wenn etwas ausfällt. Für Unternehmen, die technischen Kundenservice benötigen, hat Sitel eine Lösung, die auf ganzheitliche Kundenbetreuung setzt und dem Endkunden einen zuverlässigen After-Sales-Support garantiert. Denn besonders in Zeiten komplexer und digital vernetzter Geräte benötigen Konsumenten einen Premium-Service. Ein Beispiel: Der Flatscreen gibt zum Viertelfinale seinen Geist auf – woran liegt es? Am Kabelanschluss? Am Router? An der Fernbedienung? Welcher Anbieter ist jetzt zuständig und kann das Kundenproblem in kürzester Zeit noch vor dem Anpfiff lösen? Mit Sitels Premium Technical Support ist die Lösung ganz einfach:Bei Serviceanfragen außerhalb des Garantie- bzw. Geltungsbereiches, werden Kunden nicht einfach abgewiesen, sondern können zwischen verschiedenen kostenpflichtigen Optionen wählen. Ob als Abo oder als Support für den Einzelfall: „Durch einen solchen professionellen technischen Support werden die Kundenzufriedenheit und -loyalität deutlich gesteigert. Und Unternehmen können sich klar vom Wettbewerb differenzieren“, unterstreicht Christian Steinebach.
Auch Peaks sind planbar – der Stresstest im Call Center
Weiterhin empfiehlt der Branchenkenner, mögliche Probleme, die vor allem unter Stress auftreten, frühzeitig zu antizipieren. Hierzu können den „Ernstfall“ betreffende mögliche Belastungs- und Lösungsszenarien mit den Agenten vorab in Trainings thematisiert werden. Auf diese Weise findet man heraus, ob es Schwachstellen gibt und wie sich diese eliminieren lassen. Gerade hier können Unternehmen sehr von den Erfahrungen eines seit Jahren am Markt etablierten Outsourcing-Dienstleisters profitieren. Denn Fehler in der Kundenkommunikation werden besonders in Zeiten von Shitstorms und Co. oft teuer bezahlt. Ein guter Outsourcing-Dienstleister zeichnet sich außerdem dadurch aus, dass er in Zeiten mit einem außergewöhnlich großen Aufkommen an Anfragen oder Bestellungen maßgeschneiderte, bedarfsgerechte sowie flexible Lösungen anbietet und Spitzenbelastungen mit einer Spitzenmannschaft abfangen kann. Zum Beispiel, indem das Team vorübergehend durch „Ersatzspieler“ ergänzt wird, die nur während der Call Center-Spitzenzeiten arbeiten – auch vom eigenen Schreibtisch! Diese Strategie verfolgt auch Sitel und ermöglicht mit seinem Work@Home-Modell ein effizientes Schichtmanagement, Kosteneffizienz und einen Kundensupport genau dann, wann der Kunde ihn benötigt.
Christian Steinebach: „Wahre Champions werden nach dem Schlusspfiff jene Unternehmen sein, die ihre Kontakt- und Servicezentralen so aufgestellt haben, dass sie die großen Volumen und Peak-Zeiten nicht nur bewältigen, sondern gleichzeitig auch echten Mehrwert für die immer anspruchsvoller werdenden Kunden und Verbraucher liefern konnten.“
Hintergrund: Die SaaS-Plattform Sitel Intelligent Desktop (SID)
Sitels Angebot stellt eine neue Ebene des persönlichen Kundenengagements dar, die über das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hinausgeht. Die SaaS-Plattform (Software-as-a-Service), Sitel Intelligent Desktop (SID), ist eine echte Omni-Channel-CEM-Suite mit zahlreichen Tools und Funktionen. Sie stellt Serviceagenten über mehrere Kanäle ein 360-Grad-Profil des Kunden zur Verfügung. Die Plattform basiert auf dem Konzept einer einzigen Warteschlange (Unified Queue), mit der die Omni-Channel-Welt der E-Mails, Chatnachrichten, SMS, Social Media- und Sprachanrufe in einer einzigen, von Agenten verwalteten Warteschlange vereint wird. So können Serviceleistungen über den vom Kunden bevorzugten Kanal erbracht werden.
Die Plattform auf einen Blick:
- Omni-Channel-Architektur mit Sprachanrufen, E-Mail, Chat, Web, Social Media, SMS, Post, Fax
- Die Plattform wurde speziell für professionelle Mitarbeiter in Call Centern entwickelt, um skalierbar und auf globaler Basis jene Anforderungen zu erfüllen, die mit komplexen, von Agenten verwalteten Kundenkontaktprogrammen einhergehen
- Vollständige Modularität: Funktionen können über eine Konfigurationsoberfläche ganz einfach aktiviert und deaktiviert werden, so dass Kunden Elemente wie zusätzliche Kanäle, Zahlungs-Gateways usw. nach Bedarf hinzufügen können
- mehrsprachige Funktionen und Lokalisierungen werden unterstützt
- Cloud Hosted/SAAS-Lösung mit Business Objects/Data Warehouse von Sitel
Über Sitel
Da der Kundenservice zu einem immer wichtigeren Kriterium für die Kaufentscheidung wird, baut Sitel seine Stellung als einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen weiter aus. 56.000 Mitarbeiter sorgen dafür, dass die Kunden mit einer prognostizierbaren und messbaren Rendite aus ihren Kundeninvestitionen rechnen können, indem sie die Kundenbindung verbessern sowie Effizienz und Umsätze steigern. Sitels globale Lösungen umfassen Kundengewinnung und -betreuung, technische Unterstützung sowie Social Media-Programme. Der Kundenservice wird von über 110 On-, Near- und Offshore Call Centern in über 23 Ländern in Nord- und Südamerika, Europa, Afrika und in der Region Asia Pacific sowie von Agenten aus dem Home-Office erbracht. Sitel verfügt über 30 Jahre Erfahrung in dieser Branche und betreut in 40 Sprachen die Kundenprogramme einiger der bekanntesten Marken der Welt. Das Unternehmen befindet sich in Privatbesitz. Hauptanteilseigner ist das diversifizierte kanadische Unternehmen Onex Corporation. In Deutschland hat Sitel acht Niederlassungen, und zwar in Düsseldorf (Hauptsitz), Magdeburg, Dessau (2 NL), Wittenberg, Krefeld, Berlin und Potsdam.
Weitere Informationen zum Unternehmen finden Sie auf www.sitel.de
Irene Nehrkorn-Kayn
Marketing Manager
Germany, Eastern Europe & Netherlands
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Britta Cirkel
Sitel Presseservice
Hoschke & Consorten Public Relations GmbH
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