René Schibol von TDM gibt Einblicke, wie ein harmonisches Arbeitsumfeld und technische Innovationen Hand in Hand gehen, um sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kunden zu begeistern. Besonders der VoiceBot KIM zeigt, wie KI menschliche Expertise sinnvoll ergänzt und den Service auf ein neues Level hebt. Welche Chancen bietet die Digitalisierung? Wie gelingt der Einsatz von KI in der Praxis? Und warum ist Wertschätzung ein zentraler Erfolgsfaktor? Entdecken Sie die spannenden Antworten im Interview.
SQUT: Welche Rolle spielt die Krankenquote bei Callcenter-Dienstleistern?
René Schibol: Die Krankenquote ist in mehrfacher Hinsicht von großer Bedeutung. Zum einen ist da der wirtschaftliche Faktor zu nennen. Alles, was die Produktivität verschlechtert – und die Ausfallzeit Krankheit tut dies direkt – hat Auswirkungen auf die Kosten und damit auf die Wirtschaftlichkeit und somit auf die Preisstruktur eines Callcenters. Genauso bedeutend ist aber auch das, was sich qualitativ auf den Kundenservice auswirkt. Plötzliche Ausfälle durch Krankheit verschlechtern i. d. R. Erreichbarkeiten und Servicelevel der Kundenprojekte. Nicht selten bedeutet eine ungeplante Ausfallzeit wie Krankheit, dass Kolleg:innen diese Ausfallzeiten auffangen müssen. Einem entspannten Betriebsklima kommt so etwas nicht entgegen. Angespanntes Betriebsklima wiederum ist nicht gerade förderlich für guten Kundenservice.
SQUT: Wie hat sich dieses KPI durch Corona und die Forcierung auf Homeoffice verändert?
René Schibol: Corona hat natürlich das Thema Homeoffice massiv gepusht und ich glaube, in unserer Branche kann sich niemand mehr vorstellen, Mitarbeiter:innen gar kein Homeoffice anzubieten. Was die Krankenquote anbelangt, hat Homeoffice durchaus positive Effekte. Hier ist das verminderte Ansteckungsrisiko, gerade in der kalten Jahreszeit, bei Homeoffice zu nennen. Auch haben aus unserer Erfahrung einzelne Krankheitstage rund um das Wochenende durch Homeoffice in der Anzahl deutlich abgenommen. Homeoffice hebt eben die Arbeitsmotivation und dies hat wiederum einen positiven Effekt auch auf die Krankenquote.
SQUT: Was tut TDM, um die Mitarbeitenden gesund zu halten?
René Schibol: Wo fang ich da an? Also zunächst sind dies eigentlich Selbstverständlichkeiten, die oft in unserer Branche leider keine sind. Unsere Arbeitsplätze sind alle ergonomisch ausgestattet. Die Schreibtische sind z. B. alle höhenverstellbar, so dass man auch stehen kann. TDM fördert betriebliche Sportgruppen, wie z. B. unsere Laufgruppe. Unsere Geschäftsführung ist dabei auch Vorbild und treibt selbst aktiv Sport. TDM bezuschusst Mittagessen bei einem Caterer, bei dem gesundes und ausgewogenes Essen angeboten wird. Obst gibt es auch regelmäßig kostenfrei, kostenloses Wasser ist selbstverständlich. Massage- und Relaxsessel in Ruheräumen für Pausen gibt es natürlich auch. Für mich das Wichtigste ist jedoch der Umgang miteinander. Das Betriebsklima bei TDM ist schon etwas Besonderes. Jede:r soll sich wohl und wertgeschätzt fühlen. Feiern können wir übrigens auch. Unser Sommerfest ist legendär.
SQUT: Wir haben gehört, ihr habt die neue Mitarbeiterin KIM?
René Schibol: Ja, tatsächlich! KIM, Kunde im Mittelpunkt, ist unser neuer VoiceBot, der nun schon seit Ende November letzten Jahres im praktischen Einsatz ist. KIM ergänzt dabei sinnvoll unsere Agents und schafft somit Raum für besseren Kundenservice.
SQUT: Wie reagieren Mitarbeiter:innen und Kund:innen auf den Einsatz von KIM?
René Schibol: Am Anfang haben sich schon die ein oder anderen Mitarbeiter:innen die Frage gestellt, ob ihr Arbeitsplatz noch sicher ist. Unsere Geschäftsleitung hat aber die Belegschaft von Anfang an direkt und sehr transparent informiert und konnte so schnell viele Bedenken ausräumen. Mit der Zeit wurden dann auch die Vorteile für alle Kolleg:innen sichtbar und mittlerweile ist KIM eine sehr beliebte Kollegin (lacht).
SQUT: Fängt KIM die Krankenquote nur auf oder unterstützt sie auch dabei, dass Mitarbeiter:innen nicht mehr so oft krank werden?
René Schibol: Ach, ich glaube weder noch. KIM kann natürlich Erreichbarkeiten deutlich verbessern, aber eine Krankheitsvertretung ist sie nicht. Und wer krank ist, ist halt krank.
SQUT: Was passiert, wenn KIM dann doch mal „krank“ wird?
René Schibol: Stimmt, auch eine KI kann ja mal einen „Virus“ bekommen (lacht). Spaß beiseite: IT-Sicherheit und Datenschutz haben bei TDM schon immer eine extrem hohe Bedeutung. Wenn man wie wir für große Finanzdienstleister oder für die Gesundheitsbranche Dienstleistungen erbringt, kann man sich eigentlich auch nichts anderes erlauben. Daher habe ich es bei TDM noch nicht erlebt, dass unsere Systeme krank werden. Dennoch gibt es natürlich auch dafür Notfallpläne.
SQUT: Wird die Integration von virtuellen Agent:innen nochmals die Callcenter-Welt verändern? Und wenn ja, wie, insbesondere in Bezug auf Krankenquoten.
René Schibol: Natürlich verändert die Digitalisierung, insbesondere die KI gestützte, massiv das Arbeitsleben auch in der Callcenter-Branche und wird dies in absehbarer Zeit auch weiterhin tun. Ich glaube, dass KI unangenehme und stupide Aufgaben übernehmen kann und somit unsere wertvollen Mitarbeiter:innen entlasten wird. Die Arbeit für den Menschen wird anspruchsvoller, erfüllender und hoffentlich auch stressfreier. Dies wiederum wird dann auch einen positiven Effekt auf die Krankenquote haben.
SQUT: Wie ist die Gesetzeslage in Bezug auf Voicebots? Die Daten der Anrufer werden ja sicher auf diversen Plattformen in der Cloud verarbeitet, oder?
René Schibol: Die Gesetzeslage ist hier meines Erachtens eindeutig. Es gelten grundsätzlich auch bei KI-gestützten Voicebots die gleichen Datenschutzanforderungen wie bei herkömmlicher Telefonie. Unsere KIM wird ausschließlich auf europäischen Servern und ohne Zugriff aus Drittstaaten verarbeitet. Daten werden selbstverständlich nur mit Einverständnis
gespeichert. Unsere KIM erfüllt nicht nur alle europäischen Datenschutzrichtlinien, sondern auch den strengen HIPAA-Standard für Gesundheitsdaten. Wer mehr wissen möchte, dem erläutern wir in einem persönlichen Gespräch mehr zu Funktionsweise und dem Datenschutz.
SQUT: Was unterscheidet KIM von anderen KI-Tools?
René Schibol: KIM ist von allem ein wenig mehr als andere VoiceBots. KIM ist menschlicher, KIM ist besser in den Antworten und vor allem schneller in den Reaktionszeiten. Wahrscheinlich sagt das aber jeder von seinem VoiceBot. Deshalb bieten wir jedem an, unsere KIM zu testen. Wer sich bei uns meldet, bekommt die Einwahlnummer und kann KIM ausgiebig prüfen.
SQUT: Warum sollte man KI über ein Callcenter einkaufen und nicht direkt beim Hersteller?
René Schibol: Für diese Frage bin ich sehr dankbar. Die KI an sich ist eigentlich gar nicht so intelligent. Das, was die KI intelligent macht, sind die Daten, auf die der Algorithmus Zugriff hat. Ohne Daten keine gute Antwort. Welche Daten sinnvollerweise und richtig aufbereitet zur Verfügung gestellt werden, setzt ein Grundverständnis von Branche, Kundenanliegen und selbstverständlich von Dialogkompetenz voraus. Wir von TDM haben diese Kompetenz aus mittlerweile 41 Jahren Branchenerfahrung. Bei LLM-basierten Bots ist auch das Prompting von entscheidender Bedeutung. Hier verbinden wir unsere Dialogkompetenz mit dem technischen Know-how über den Bot. Sorry, aber ein Software-Startup kann bei diesen Skills sicher nicht mithalten (lacht). Last, but not least stellt sich auch die Frage, was passiert, wenn der Bot nicht weiter weiß, oder der Kunde einen Bot nicht akzeptiert. Für diesen Fall stehen unsere 450 top geschulten Mitarbeiter:innen zum Durchstellen zur Verfügung. Im herkömmlichen Kundenservice garantiert eine gute ACD-Anlage beispielsweise ja auch noch keinen guten Kundenservice. Aber eine gute ACD-Anlage kann den Kundenservice noch besser machen. So sehe ich das mit dem VoiceBot eben auch.
René Schibol - "Erfolg ist eine Folge!" ist seit fast 30 Jahren sein Motto. Genauso lange ist auch seine Erfahrung im Vertrieb von erklärungsbedürftigen Dienstleistungen. Dabei hat es ihm der Kundenservice besonders angetan. Seit Juli 2023 verantwortet René Schibol in der Geschäftsleitung bei TDM die Bereiche Marketing und Vertrieb.
