In der aktuellen Wirtschaftskrise suchen Contact Center ihr Heil im Effizienzgewinn und in der Kontaktvermeidung. Viele blicken dabei hoffnungsvoll auf KI, fürchten aber die Anforderungen der neuen KI-Verordnung oder ducken sich gleich völlig weg. Völlig unnötig, erklärt VIER CEO Rainer Holler im Interview. Denn es geht viel einfacher.
SQUT: Rainer Holler, der Einsatz von KI im Contact Center ist längst keine Sensation mehr – das zeigt sowohl die von VIER durchgeführte Studie zum „Einsatz von KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“ als auch die aktuelle „Trend-Studie Contact Center“. Hätten Sie das vor drei Jahren gedacht?
Rainer Holler: Naja, eher vorsichtig gehofft. Aber der Start von ChatGPT hat das Thema „KI-Einsatz“ in einer wirklich ungeahnten Weise befeuert. „Gehe zurück auf Start“ – das scheint eine treffende Beschreibung zu sein. Klar haben wir schon vorher über KI gesprochen, aber das war eine abstrakte, vielleicht sogar etwas beängstigende Idee für die Welt von übermorgen. Dann machte es „Bähm!“ und ChatGPT war eine einfache, handfeste Lösung für jedermann. KI zum Anfassen.
SQUT: Knapp zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bestätigen einen Zusammenhang zwischen ChatGPT etc. und der Bereitschaft, sich intensiver mit dem Thema Künstliche Intelligenz auseinanderzusetzen …
Rainer Holler: Ja, Verantwortliche haben begriffen, dass KI gar keine Raketentechnik ist, sondern einfach eine neue Technologie, mit der sie sich ebenso beschäftigen sollten wie mit jeder anderen Technologie vor ihr. Es ist wie bei der Einführung der Dampflok. Da gab es auch zuerst die Angst, man würde beim Fahren ohnmächtig … wegen der Geschwindigkeit.
SQUT: Laut der Trend-Studie Contact Center sind Chat- oder Voicebots inzwischen bei über 40 Prozent der Befragten im Einsatz, 27 Prozent geben die Nutzung von Generativer KI an.
Rainer Holler: Daran sieht man deutlich, dass das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie im Kundenservice einzusetzen, spürbar gestiegen ist. Das erleben auch wir jeden Tag im Kontakt mit unseren Kunden. Noch interessanter ist, dass laut Trend-Studie Contact Center das Thema „Effizienzgewinn“ der große Bedeutungs-Gewinner für Verantwortliche ist. Bei einem Wert von jetzt über 70 Prozent bedeutet das ein Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Dazu passend erreicht auch die „Kontaktvermeidung“ mit jetzt 36 Prozent ein Bedeutungshoch.
SQUT: Und Kontaktvermeidung und Effizienzgewinn werden möglich durch den Einsatz von KI?!
Rainer Holler: Genau. Den Unternehmen geht es beim Einsatz von KI-basierten Lösungen klar um Effizienzgewinn, Prozessautomatisierung und -optimierung. Gerade in Krisenzeiten sind das die wichtigen Hebel, wenn es darum geht, im Wettbewerb zu bestehen. KI-basierte Lösungen und AI-Technologie können hier maßgebliche Vorteile bringen, auf die kein Unternehmen verzichten sollte.
SQUT: Aber dann gibt es da den EU AI Act, den viele Unternehmen in Deutschland eher als Hemmnis für die Innovationsfähigkeit des Landes begreifen. Schlechte Zeiten für KI aus Deutschland?
Rainer Holler: Das sehe ich nicht so. Die Chancen für KI-Software Made in Germany sind aus unserer Sicht besser denn je. Denn mit dem Inkrafttreten des EU AI Acts zur Regulierung des KI-Einsatzes in Europa sind KI-Lösungen aus Deutschland besonders relevant! Unternehmen müssen die entsprechenden Vorgaben bei ihren KI-Lösungen einhalten oder riskieren erhebliche Strafen. Und Software aus den USA ist nicht unbedingt verlässlich, wenn es etwa um den Schutz personenbezogener Daten geht. Wer auf der sicheren Seite sein will, und das sollte jeder wollen, ist mit KI aus Deutschland bestens aufgestellt und mit den Anforderungen der europäischen KI-Verordnung konform. Nicht zu vergessen sind dabei die Regelungen der DSGVO – denn die gelten ebenfalls noch!
SQUT: Aber nicht jeder ist KI-Experte und kennt sich so gut aus, dass er selbst einschätzen kann, ob die bereits eingesetzte oder geplante KI-Lösung mit den Verordnungen compliant ist …
Rainer Holler: Das ist richtig. Der EU AI Act und die gefühlte Schwierigkeit, dessen Anforderungen zu erfüllen, schwebt sicherlich als dunkle Wolke über vielen möglichen Einsatzszenarien und lässt Entscheider abwarten. Die Befürchtung ist, dass der Aufwand, KI rechtskonform einzusetzen, größer sein könnte als der Nutzen von KI – was unserer Meinung nach so nicht zutrifft. Denn, kleiner Tipp am Rande, es gibt dafür technologische Unterstützung.
SQUT: Wie funktioniert das konkret?
Rainer Holler: Mit VIER AI Gateway bieten wir eine Lösung an, die den Einsatz von KI erheblich vereinfacht und stressfreie Compliance ermöglicht. Besonders vorteilhaft ist dabei, dass die Unternehmen sich eben nicht um alles selbst kümmern müssen und vielleicht den Überblick verlieren, sondern dass sie das Gateway für sich arbeiten lassen. Unternehmen können verschiedenste GenAI-Modelle im Handumdrehen ausprobieren und nutzen. Das Gateway bietet alle relevanten Möglichkeiten in Bezug auf Rechtssicherheit, Datenschutz, Transparenz und Nachweisbarkeit, die die KI-Hersteller nicht bieten. Hinzu kommt endlich auch eine Kostentransparenz. Das erhöht massiv die Attraktivität von KI für Unternehmen und Endkunden.
SQUT: Es sind aber mitunter die Beschäftigten, die KI ziemlich kritisch sehen – jetzt sogar kritischer als früher! Ihre Studie zum KI-Einsatz zeigt, dass die Bereitschaft der Beschäftigten für den KI-Einsatz im eigenen Unternehmen als geringer eingeschätzt wird als noch ein Jahr zuvor. Wie kommt das?
Rainer Holler: Das ist tatsächlich auffällig und ich kann nur spekulieren: Viele nutzen KI privat oder beruflich für alles Mögliche. Sie wissen also, dass KI ziemlich gut funktioniert – vielleicht sogar zu gut. Wer gibt Beschäftigten jetzt die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren? Die Befürchtung, durch KI ersetzt zu werden, könnte im Ergebnis dazu führen, dass der Widerstand gegen die Einführung von KI innerhalb der Belegschaft steigt. Damit wären wir also beim Thema Angst – das zeigt auch eine Studie aus den USA, bei der der Anteil der Menschen, die glauben, dass KI mehr Jobs ersetzt als neue erschafft, nach dem Launch von ChatGPT deutlich gestiegen ist. Dem müssen sich die Unternehmen stellen.
SQUT: Welches Ergebnis Ihrer Studie zum KI-Einsatz im Mittelstand hat Sie besonders überrascht?
Rainer Holler: Mich überrascht, dass viele befragte Verantwortliche, bei denen KI bislang nicht eingesetzt wird, das deswegen nicht tun, weil sie der Überzeugung sind, dass „Kunden den menschlichen Kontakt“ wünschen. Mir erscheint diese Argumentation realitätsfremd. Klar ist es komisch, zum ersten Mal mit einem Voicebot zu plaudern, wenn man eine Frage an ein Unternehmen hat. Aber wenn der Bot mir schon abends um 22 Uhr eine akkurate Auskunft gibt, ist es mir völlig egal, dass ich neun Stunden später mit einem Menschen darüber hätte reden können. Das ist wie bei der Einführung der Geldautomaten: Wer früher am Bankschalter mit dem Angestellten sprach, um Geld abzuheben, hat das doch nicht getan, weil er menschlichen Kontakt suchte. Es ging nur nicht anders. Mit der Einführung der Geldautomaten änderte sich das. Vermisst seither jemand den Gang zum Kassenschalter? Die Nutzung von KI ist genauso: Wenn es einfach und korrekt funktioniert, wählt niemand den umständlicheren Weg.
SQUT: Wie wird sich KI weiterentwickeln?
Rainer Holler: Was unseren Bereich angeht, wird sich KI weiter in Richtung größerer Autonomie und Integration entwickeln. Ein weiterer wichtiger Trend wird die bessere Interaktion zwischen Mensch und Maschine sein. KI wird menschliches Verhalten und Sprache noch besser verstehen und darauf reagieren können, was die Zusammenarbeit nahtloser und natürlicher macht. Zusätzlich wird die Fähigkeit von KI, große Datenmengen zu analysieren und verwertbare Erkenntnisse daraus zu gewinnen, weiter zunehmen. Dies führt zu besseren Vorhersagen und Entscheidungen. Aber gerade deswegen wird die Einhaltung regulatorischer Anforderungen eine wachsende Rolle spielen. Denn KI-Systeme müssen nicht nur leistungsfähig, sondern vor allem auch vertrauenswürdig sein. Das zu erreichen und dauerhaft zu sichern, ist die vielleicht schwierigste Aufgabe von allen.
Wohin geht VIER?
„Aktuell ist VIER ein führender Anbieter für Software für Kundendialog, KI-gestützte Dialogsysteme und den sicheren Einsatz von KI im deutschsprachigen Raum. Wir denken Kundendialog neu und sind auf dem Weg zur europäischen Alternative für die amerikanischen Anbieter. In fünf Jahren sehen wir uns als globalen Vorreiter für intelligente Kommunikation mithilfe von KI-Technologie, VIER AI Gateway und autonomen Agenten.“
Rainer Holler, VIER CEO
„Trend-Studie Contact Center“
Mehr: www.vier.ai/contact-center-trends/
„Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“
Mehr: www.vier.ai/unternehmen/news/studie-ki-mittelstand-2024/
Rainer Holler ist CEO der VIER GmbH. Der Diplom-Kaufmann und EMBA will mit VIER den neuen europäischen Standard für Kundeninteraktion setzen. Um das zu erreichen, legt Rainer Holler großen Wert auf gegenseitiges Vertrauen, Mitwirkung und Transparenz – in Bezug auf Mitarbeiter:innen, Kunden und Partner. Er fördert eine Unternehmenskultur, die Freiräume lässt und Fehler verzeiht. Rainer Holler denkt Kundendialog und Kommunikation neu.
